Whatsapp Business ofrece inmediatez, agilidad y eficiencia para la comunicación cotidiana entre las organizaciones y sus públicos objetivos, constituyéndose en herramienta fundamental para optimizar la experiencia de cliente.
Pese a las recientes polémicas suscitadas por el eventual uso indebido de la información de sus usuarios, WhatsApp es, sin lugar a dudas, una de las aplicaciones de mensajería más populares del mundo.
De hecho, se estima que más de 2.000 millones de personas interactúan a diario a través de esta herramienta, que desde 2014 es propiedad de Facebook.
Esta enorme capacidad de interacción fue, precisamente, uno de los factores que motivaron en 2017 el lanzamiento de WhatsApp Business, versión “hermana” de la original, pero destinada al uso exclusivo de las empresas.
Principales características
En sus inicios el principal objetivo de WhatsApp Business era eliminar el SPAM del tráfico de mensajería que hoy circula entre los internautas. Sin embargo, muy pronto se convirtió en una herramienta fundamental para que gran cantidad de empresas y emprendimientos, pequeños, medianos y grandes, pudieran comunicarse con sus usuarios en forma instantánea y sencilla.
Gracias a esta constante interacción, las empresas adscritas al servicio obtienen información valiosa para, por ejemplo, realizar campañas de marketing, optimizar su servicios de atención al cliente o responder dudas técnicas de usuarios, entre otras múltiples opciones de atención personalizada.
Aunque a simple vista la interfaz de WhatsApp Business es muy similar a la versión “clásica”, ambas tienen diferencias, especialmente durante la configuración de la cuenta. En el caso de la versión empresarial, primero se debe proporcionar una descripción del negocio, y luego, indicar una dirección web, así como la ubicación física.
Una vez dado este paso, ya se puede usar libremente la aplicación, aunque siempre teniendo en mente el objetivo de darse a conocer como empresa, y de brindar mayor personalización en la atención de clientes.
¿Cómo funciona Whatsapp Business?
La premisa principal que todo usuario de WhatsApp Business debe tener en cuenta es que no se trata de un simple canal de mensajería masiva. Por el contrario, la idea es utilizarlo para interactuar de manera personalizada, directa y rápida.
Esto da a las empresas la oportunidad de conectar directamente con su público objetivo a través de un canal que asegura máxima cobertura de audiencias.
Además, como es una aplicación de Facebook, se puede integrar con ésta y otras apps líderes, como, por ejemplo, Instagram.
Esta es una ventaja muy importante para las empresas, pues dicha interconexión permite abarcar todas las fases de los “procesos de venta” de sus respectivos productos y/o servicios.
Así por ejemplo, Facebook e Instagram apoyan directamente las etapas preliminares de “Conciencia” y “Consideración”, donde la interacción de los usuarios es más pasiva. Mientras que a través de WhatsApp Business se fortalecen las fases de “Decisión” y «Lealtad”, que ayudan a consolidar un producto o servicio en el mercado.
Esto es posible gracias a que en WhatsApp Business las conversaciones entre empresas y usuarios son mucho más personalizadas y cercanas. Además, se suma el hecho de que el diálogo con el potencial cliente se realiza mediante un canal de comunicación profundamente internalizado.
Otras de las funcionalidades destacadas de esta aplicación son las siguientes:
- Resuelve tanto las dudas de clientes, como de no clientes y potenciales clientes.
- Permite hacer seguimiento de reservas.
- Permite hacer seguimiento de envíos.
- Posibilita atender reclamos de usuarios.
- Ayuda a realizar encuestas de satisfacción.
- Facilita la realización de pagos en línea (en asociación con otro software tipo CRM)
- Permite agendar citas.
- Ayuda a retirar pedidos y evitar largas filas de espera.
Para que la implementación de WhatsApp Business sea exitosa es necesario seguir los siguientes pasos:
- Segmentar la base de datos según el tipo de clientes, para así ofrecerles una comunicación personalizada.
- Definir el mensaje y su estilo, teniendo en cuenta la creatividad y originalidad tanto de la forma como del contenido. Incluso utilizando variedad de formatos y emoticones.
- Programar los envíos, y procurar que sean mensajes de interés, para que los usuarios los compartan a su vez entre sus contactos.
- No crear grupos para compartir mensajes, sino listas de contactos según el tipo de cliente o grado de fidelización.
- Crear un perfil empresarial atractivo para que figure en las redes sociales, escogiendo una imagen distintiva de la compañía que además se pueda adaptar para ocasiones especiales.
- Actualizar el estado periódicamente, con información relevante y de interés para el usuario, incluyendo noticias recientes sobre marcas, novedades, horarios, concursos o promociones, entre otras diversas opciones.
Ventajas de usar Whatsapp Business
WhatsApp Business brinda un punto de contacto directo entre empresa y usuarios, gracias al cual es posible obtener las siguientes ventajas:
Crear un perfil de empresa: En él se pueden agregar datos importantes como dirección, ubicación en Google Maps, horario de atención, descripción de actividades y correo electrónico de contacto.
Preparar listas de difusión: Ayudan a enviar mensajes masivos con información de nuevos productos y servicios, por ejemplo.
Generar respuestas automáticas: Se envían cada vez que un usuario escribe por el chat. Esto ayuda a mantener una comunicación fluida incluso fuera de los horarios de atención habitual, para no perder el contacto y fidelidad de los clientes. Estas respuestas pueden ser mensajes rápidos como bienvenidas, saludos, despedidas, respuestas a preguntas frecuentes, agradecimientos y mensajes de ausencia, entre otros.
Crear grupos segmentados: Permiten generar una comunidad de interacción más efectiva para difundir mensajes publicitarios o de utilidad comercial.
Construir una imagen positiva: El uso de esta App demuestra que la empresa se preocupa por generar un trato más personalizado con sus usuarios, diferenciándose de otras compañías que no ofrezcan esta posibilidad.
Aportar valor inmediato: Por ser mensajería instantánea, se puede contestar en forma rápida, lo que ayuda a potenciar la fidelidad y atención del público objetivo.
Ganar lealtad de los usuarios: La rápida resolución de problemas mediante una herramienta de comunicación conocida por la mayoría de las audiencias se traduce en mayor empatía y fidelidad.
¿Cómo evitar el spam?
WhatsApp Business es una poderosa herramienta de marketing digital, pero si se utiliza de forma incorrecta, puede ser invasivo, lo cual haría que cayera en la poco atractiva categoría de “spam”.
Para evitar esta situación se pueden poner en práctica diversas medidas entre las cuales destacan las siguientes:
- Utilizar las redes sociales de la empresa u organización para publicitar las ventajas de su uso, incluso mediante promociones, descuentos, encuestas, concursos y otras alternativas que ayuden a conseguir rápidamente nuevos contactos.
- Emplear los newsletters institucionales para informar a clientes, proveedores y distribuidores sobre el uso de este nuevo canal de comunicación destinado a resolver sus inquietudes y consultas.
- Implementar en el sitio web corporativo pop-ups donde los usuarios ingresen sus datos de contacto, y así agregarlos a la base de datos.
Todo este conjunto de ventajas, le brindan a WhatsApp Business un amplio abanico de posibilidades de interacción, tanto a nivel personal como profesional, que las empresas deben aprovechar al máximo para agilizar sus servicios y respuestas.
Sin embargo, es necesario recordar que el envío excesivo de mensajes también puede ocasionar el efecto contrario, e incluso generar rechazo de parte del interlocutor o el cierre de la cuenta.
Por ello, es importante usarla con cautela y, sobre todo, con mucha creatividad, para así generar nuevas oportunidades de contacto que beneficien tanto a los usuarios como a la empresa.
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