Digitalización, agilidad y colaboración: Herramientas imprescindibles para la “nueva normalidad” del servicio de campo en 2021

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Ya no se trata de quién se sube o no al tren de la transformación digital y cultural. La “Era COVID” trajo de golpe esta necesidad, enfrentando a las empresas con un escenario donde la única forma de sobrevivir es optimizar al máximo su capacidad para responder en forma ágil y eficiente a las demandas del mercado. Especialmente en las operaciones en terreno.

No cabe ninguna duda. Vivimos una era de transformación que supera con creces cualquier previsión hecha hace tan sólo pocos meses. Un proceso tan vertiginoso como paradójico, pues mientras todos los expertos hablan de una «nueva normalidad», la incesante sucesión de cambios tecnológicos y culturales que hoy experimentamos, se aleja cada vez más de lo que podríamos considerar “normal”.

En otras palabras, ¿cómo podemos definir el actual escenario como “normal” o “definitivo”, si lo que hoy es “normal” o “conocido”, mañana puede ser “anormalmente diferente”? 

Sin duda que la respuesta es compleja y, al mismo tiempo, desafiante. En especial para las grandes organizaciones que tardaron más de la cuenta en modificar sus pilares culturales, y aún no logran adaptarse por completo a un entorno que demanda cambios reales y significativos.

En el reverso de la moneda, están las empresas que sí anticiparon apropiadamente este escenario volátil, y que, gracias al impulso brindado por la transformación digital, están más preparadas para hacer frente a un entorno dinámico y contingente. 

PREVISIONES SUPERADAS

Expertos y analistas ya habían advertido sobre la necesidad de implementar, cuanto antes, una adecuada estrategia de transformación en empresas y organizaciones. “Sólo quien tenga valor de transformarse, será exitoso”, se decía entonces. Sin embargo, nadie dimensionó realmente el dramático grado de profundidad que esta transformación alcanzaría en la realidad. 

Como resultado, esa previsión de “mediano plazo” dio paso a un presente donde el mundo entero fue, literalmente, “lanzado” a la piscina de la digitalización y la conectividad remota, tras el golpe de la pandemia de COVID-19.

Por ejemplo, hace un año la consultora internacional Gartner anunció que, en 2021, la transformación digital demandaría a las grandes empresas tradicionales, como promedio, el doble de tiempo y costo de inversión debido a su lentitud para adaptarse a estos cambios.

“Las grandes organizaciones lucharán con la innovación digital, debido a los desafíos de la modernización tecnológica y a los costos de simplificar la interdependencia operativa. Las organizaciones más pequeñas y ágiles, por el contrario, tendrán la oportunidad de ser las primeras en capitalizar sus éxitos comerciales, pues las organizaciones más grandes tendrán beneficios inmediatos mediocres», manifestaban los expertos de Gartner.

El duro advenimiento de la “Era COVID-19”, sin embargo, cambió por completo esta previsión, debido a la abrupta necesidad que tuvieron todas las empresas, grandes y pequeñas, de acelerar significativamente sus respectivos cronogramas de transformación digital. Proceso que, más allá de eventuales reparos, costos o resistencias, se hizo indispensable para enfrentar los requerimientos de un mercado que, literalmente, evolucionó de la noche a la mañana desde lo físico a lo digital, sin paradas intermedias.

DIGITALIZACIÓN FACILITADORA

Esta necesidad de interactuar casi enteramente online, debido a cuarentenas y restricciones de desplazamiento, obligó a las empresas a adoptar forzosamente el nuevo camino tecnológico. Un fenómeno que, según McKinsey & Company, se refleja en el hecho de que durante los últimos ocho meses se adoptó más tecnología digital que en los últimos cinco años.

Ahora bien, más allá de la urgencia sanitaria, la digitalización es una hoja de ruta lógica y bien pensada para enfrentar exitosamente el presente y futuro, pues permite a las empresas utilizar tecnologías sostenibles y escalables para concretar en forma más eficiente sus respectivos procesos.

Esto es especialmente visible en las actividades de campo y terreno, donde las aplicaciones low code y los modelos de análisis ágil, entre otras soluciones, marcan claras diferencias transformadoras respecto de los competidores que aún no hayan dado estos pasos. 

Así lo descubrieron empresas como KONE y Phillips, por ejemplo, que aplicaron sistemas de análisis digital a grandes cantidades de datos recopilados en terreno. Esto ayudó a sus líderes a obtener información que optimizó significativamente la toma de decisiones comerciales. Prueba fehaciente de que la digitalización permite, incluso en escenarios de contingencia plagados de brechas, transformar las amenazas en oportunidades que maximizan la eficiencia y minimizan el riesgo.

Estas ventajas que proporcionan las herramientas digitales de aplicación ágil y certera, permitieron también que numerosas organizaciones golpeadas por los efectos financieros de la crisis sanitaria, pasaran exitosamente de un modelo de contratos de servicio a largo plazo, a otro de servicios ocasionales, que cumplía mejor y en plazos más acotados, con sus requerimientos específicos. En todos estos casos, la habilitación digital de políticas clave, como agilidad y colaboración, se convirtió, también, en factor de éxito.

AGILIDAD DIFERENCIADORA

Es muy evidente entonces, que la tecnología disruptiva optimiza la totalidad de las actividades de una empresa, incluyendo, por cierto, sus operaciones de servicio de campo. Esto abarca desde el trabajo del personal de la oficina principal, que responde y realiza llamadas de servicio, hasta la labor de quienes administran el inventario, prestan servicios, interactúan con clientes y agencias reguladoras, y planifican las acciones ante contingencias hipotéticas. 

La suma de estas automatizaciones ayuda a las organizaciones a reducir su tiempo de respuesta ante las exigencias del mercado, tanto en planificación estratégica como en operaciones diarias. Ventajas que, finalmente, se traducen en mejor capacidad de adaptación al nuevo entorno cambiante.

Algo que es aún más trascendente en el competitivo sector de los servicios de campo, donde la agilidad y la minimización de los tiempos de inactividad del cliente son tareas muy prioritarias.

Pero el exceso de beneficios no debe movernos a confusión. Tal como precisa Gartner, no se trata de impulsar cambios tecnológicos desordenados, o de aplicarlos sin una hoja de ruta lógica. El éxito radica en aplicar una metodología ágil pertinente a cada proceso del servicio de campo, así como a todos los puntos de contactos comerciales asociados. 

Esto se debe a que sólo las herramientas digitales correctamente interconectadas y ágiles brindan la capacidad de identificar patrones, de acelerar la toma de decisiones mediante datos obtenidos en tiempo real, y de responder rápidamente a los requerimientos del cliente.

En otras palabras, se requiere estructurar una colaboración informativa y retroalimentadora precisa entre los equipos de primera línea y el resto de la organización, así como con todas las demás partes interesadas e involucradas (incluyendo a clientes y consumidores finales, cuando es necesario).

COLABORACIÓN COMO NECESIDAD

Esto nos lleva a reafirmar la necesidad de practicar y reforzar la colaboración constante entre todos los actores involucrados en el proceso de transformación. Pues, tal como en su momento expresó el futurista empresarial Gerd Leonhard, “la colaboración es una necesidad absoluta en el nuevo mundo de las próximas normas, y dará forma, a su vez, a nuevos modelos comerciales”. 

Esto implica, como enfatiza Leonhard, “considerar las demandas emergentes de los clientes y sus necesidades, y ser ágil para responderlas”. Todo como parte de una ecuación indispensable para el éxito.

Otro futurista empresarial, el Dr. Angus Hervey, fue incluso más allá al sugerir que las empresas necesitarán construir estos nuevos mecanismos de colaboración por sí mismas. “Esto implica -en sus palabras- la participación de técnicos en el campo, así como el desarrollo de soluciones sencillas (como las aplicaciones low code), que permitan a quienes mejor conocen el trabajo y sus procesos (los “desarrolladores ciudadanos”) crear fácilmente los mecanismos que funcionarán mejor en el campo, y en todos los flujos de trabajo que van desde un punto de contacto a otro”.

Las características de estas herramientas digitales serán críticas. Deberán permitir compartir datos e información entre las partes, activando notificaciones automáticas, sin tener que conocer a alguien en persona. Un desarrollo que, de todos modos, no debiera ser demasiado complejo, pues compartir datos entre técnicos, y aumentar la comunicación mediante interacciones en tiempo real y sin contacto físico, ya es una realidad en prácticamente todas las áreas de la industria y la economía.

De este modo, si las empresas aspiran a seguir siendo competitivas en el actual escenario de cambios radicales, sus operaciones de servicio de campo deben poder anticipar, adaptarse y responder con rapidez a las necesidades del mercado. Una prioridad válida e indispensable, tanto para quienes desean actualizar sus herramientas actuales, como para quienes buscan implementar nuevas soluciones que aborden las circunstancias actuales y los desafíos futuros.

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Sobre el autor

Francisco Gonzalez

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