La gestión de incidentes es uno de los procesos de gestión de servicios de TI más importantes para una organización. Un incidente importante puede causar un gran daño comercial, ya que implica un posible aumento de las consultas y quejas de los clientes.
La mayoría de las organizaciones son conscientes de la importancia de contar con un proceso de manejo de incidentes cuyo objetivo es minimizar el impacto negativo de cualquier percance en la organización de manera de mantener la calidad y la disponibilidad de los servicios ofrecidos por la empresa.
Herramientas para una gestión de incidencias eficiente
Una de las herramientas que te permitirán automatizar el envío de alertas sobre las incidencias que se produzcan en nuestra empresa son los workflows: flujos de trabajo que permiten crear sistemas de alertas personalizadas en caso de que surja algún inconveniente. El objetivo de crear workflows para la gestión de incidencias es poder definir con anticipación las acciones a realizar en caso de que surjan incidentes.
¿Cómo mejorar el manejo de incidentes?
Un área que es esencial para mejorar el manejo de incidentes es la comunicación, por lo que es importante optimizarla constantemente. Aquí te mostramos 5 tips que te ayudarán a optimizar el manejo de accidentes en un 50%.
1) Establecer canales formales de comunicación para comunicar incidentes
Lo ideal es tener múltiples canales disponibles para asegurar que todos los que necesitan estar informados, lo sepan en el momento adecuado.
Estos canales de comunicación pueden incluir:
- Banners de interrupción
- Mensajes de texto
- Sistemas interactivos de respuesta de voz
- Llamadas telefónicas
2) Crear plantillas de comunicación interna para mejorar la eficiencia
La gestión de incidentes es una tarea estresante que requiere de una gran organización para no crear tensiones innecesarias entre los diversos equipos y personas involucradas. Intentar escribir rápidamente un informe eficaz de incidentes desde cero puede ser complicado y para evitarlo es aconsejable crear plantillas de incidentes con anticipación.
Tu equipo de TI puede crear varias plantillas para diferentes tipos de incidentes importantes, como una falla del rendimiento o un apagón. Y una vez que se crean las plantillas, todo lo que tienes que hacer es abrirla, insertar cualquier variable que no pueda ser escrita previamente y luego hacer clic en un botón para enviar el informe.
3) Comunicarse constantemente a lo largo de un incidente
La mayoría de las veces no basta con enviar un informe inicial sino que es necesario comunicarse durante todo el incidente. Para evitar contratiempos y mantener una comunicación fluída es necesario tener un plan que sea más fácil y efectivo y que incluya las diversas formas de comunicación desde que surge el incidente hasta que se soluciona.
4) Los canales de comunicación deber ser fáciles de usar
Es importante destacar que las comunicaciones dentro de tu organización de deben ser fáciles de entender y sencillas. Además, es necesario mantener constantemente informadas a las personas involucradas. Cuando el problema ha sido resuelto, las partes interesadas deberían analizar lo que sucedió, por qué sucedió y los pasos que se están dando para evitar que ocurra nuevamente. La transparencia en el proceso de comunicación de tu empresa es clave.
5) Invierte en una solución de service management
La automatización de procesos y la creación de una base de datos organizada es fundamental no sólo para la gestión de incidentes sino también para cualquier otro proceso de la empresa. Para ello es necesario un software que te ayude a aligerar el trabajo y te permita tener acceso fácil a toda la información que necesites en una misma interfaz centralizada.
Estos son nuestros 5 tips para mejorar tus comunicaciones de gestión de incidentes. Recuerda que una buena gestión de incidencias permitirá a tu empresa mejorar la comunicación con tus trabajadores y clientes y te ayudará a evitar futuros incidentes ¿Tienes otros que no hayamos incluido aquí? Por favor, haznos saber en los comentarios.
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