Esta exitosa metodología de resolución de problemas y mejora continua, identifica las causas profundas de una contingencia, yendo más allá de sus efectos superficiales, mostrando en qué punto exacto fallaron los procesos o sistemas, y previniendo futuras crisis similares.
Quienes han enfrentado una emergencia, en su vida personal o laboral, saben que es mucho más efectivo prevenir y resolver sistemáticamente los problemas, que dedicarse sólo a tratar sus síntomas y “apagar incendios”.
Este principio es, precisamente, la base teórica del “Análisis de Causa Raíz” o ACR (RCA por su nombre en inglés); un método ampliamente utilizado para resolver problemas o contingencias, a partir de la identificación de sus causas basales o profundas.
Si bien los ACR se realizan después de que ocurre la contingencia, su naturaleza metódica, profunda y comprensiva permite, al mismo tiempo, trazar metodologías y planes de acción pertinentes, que ayudan a pronosticar y prevenir nuevos eventos negativos.
Dicha característica, sumada al hecho de que los ACR pueden aplicarse en forma constante, los convierten en una valiosa herramienta para los procesos de mejora continua; contribuyendo a optimizar y consolidar, la visión y misión estratégica de toda empresa u organización.
¿Cuáles son los objetivos del análisis causa raíz?
– Como su nombre lo indica, el objetivo primario de un ACR radica en descubrir la causa raíz de un problema o evento.
– Al mismo tiempo, se espera comprender la forma cómo se puede reparar, compensar o resolver dicha situación, a partir del análisis en profundidad del problema subyacente dentro de la misma causa raíz.
– Finalmente, se aplica todo lo aprendido en este análisis, para prevenir problemas futuros; o bien, para diseñar y aplicar nuevas estrategias de contingencia exitosas.
Cinco variables a considerar en un análisis causa raíz
En principio, los ACR ofrecen la ventaja de contar con una estructura sencilla, aunque practicarlos no siempre es tarea fácil, dado que existen numerosas herramientas, procesos y filosofías que permiten concebirlos, diseñarlos e implementarlos.
En tal sentido, la principal recomendación es sistematizarlos de acuerdo con las características de cada sector productivo, organización o área donde se apliquen.
Los expertos internacionales agrupan los ACR de acuerdo con cinco variables de origen: seguridad, producción, procesos, fallas y sistemas.
Seguridad Provienen del campo relacionado con seguridad, salud y prevención de accidentes laborales.
Producción Se originan en el control de calidad para los procesos de manufactura industrial.
Procesos Corresponden a una variación de los ACR de producción, pero con un alcance definido específicamente para los procesos de los negocios.
Fallas Surgen de la práctica directa del análisis de fallas, tal como se emplea en labores de ingeniería y mantenimiento.
Sistemas Para aplicaciones más estratégicas que requieren de la combinación de todas las demás variables, incorporando conceptos provenientes de gestión de cambios, gestión de riesgos y análisis de sistemas.
¿Por qué aplicar un ACR?
La forma más fácil de justificar un análisis de causa raíz es la resolución de problemas comunes. ¿Pero, cómo hacer esto de manera efectiva? Un primer acercamiento es tomar, como referencia, casos de la vida cotidiana. Por ejemplo, si nos sentimos enfermos, vamos al médico para pedirle que “encuentren la causa raíz” de nuestra enfermedad; o si nuestro auto de pronto dejó de funcionar, le pedimos al mecánico que “encuentre la causa raíz” de ese desperfecto.
Del mismo modo, podemos proyectar este esquema a una empresa u organización. Si ésta tiene un problema de mal rendimiento, en un área específica, debemos tratar de averiguar “la causa raíz de ese problema”, para resolverlo y tratar de que no se repita.
En teoría suena fácil, sin embargo, el ACR requiere ir más allá de lo superficial e inmediato, porque no podemos tratar de remediar sólo el primer síntoma de un problema, sin saber cuál es su causa raíz y la solución más apropiada para la misma.
Por ejemplo, si retomamos el ejemplo de la enfermedad, podríamos simplemente quedarnos en cama con un recipiente cerca; o si nuestro auto no arranca, ir al trabajo en transporte público. Efectivamente, ambas serían soluciones, pero sólo para los síntomas y no para las causas subyacentes de los mismos.
Por ende, para analizar a fondo el problema o la contingencia que afecta a nuestra organización, y así obtener las enseñanzas pertinentes, debemos descubrir exactamente cuál es su causa y cómo solucionarlo. Y para ello es fundamental aplicar un correcto ACR.
Tratar los síntomas individuales podría transmitirnos la falsa confianza de que estamos resolviendo una gran cantidad de problemas. Pero si no se diagnostica la verdadera causa raíz de ellos, probablemente volveremos a padecerlos una y otra vez.
Punto de partida
Antes de aplicar un ACR hay que tener claridad respecto de los siguientes principios básicos:
– Reconocer y tratar los síntomas alivia los problemas, pero sólo a corto plazo.
– Hay que concentrarse en corregir y remediar sus causas raíz, para solucionarlos en forma definitiva y tratar de que no se vuelvan a repetir.
– Se debe considerar que, con frecuencia, puede haber múltiples causas raíz para un mismo problema.
– Lo más importante es determinar cómo y por qué sucedió algo, y no quién fue el responsable.
– Hay que ser metódico para encontrar las evidencias de causa-efecto concretas, que respalden las respectivas afirmaciones de causa raíz.
– Se debe proporcionar suficiente información para determinar un curso de acción correctivo.
– Hay que adoptar las necesarias conclusiones respecto de cómo se puede prevenir una causa raíz en el futuro.
Todos estos principios demuestran que un análisis certero de problemas y causas profundas, requiere adoptar un enfoque integral y holístico. Es decir, junto con descubrir la causa raíz, debemos esforzarnos por proporcionar el contexto e información necesarios, para adoptar una acción, o tomar una decisión respectiva.
En otras palabras, siempre hay que recordar que todo buen análisis es aquel a partir del cual se puede actuar.
¿Cómo aplicar un correcto ACR?
Existen diversas formas de aplicar un ACR, cada una de las cuales se basa en distintas concepciones teóricas. Sin embargo, los especialistas coinciden en que las más utilizadas actualmente son: “los 5 por qué”; el “análisis de cambios/eventos”; y el “diagrama espina de pescado”.
1. Enfoque de los “5 ¿por qué?”
También conocida como “enfoque del niño molesto”, esta metodología implica que, ante cada síntoma del problema, se debe plantear una pregunta del tipo “¿por qué?”, seguida inmediatamente por otra pregunta adicional, y más profunda, del tipo: «Bien, pero, ¿y por qué?».
Dicho esquema replica, en esencia, la conducta de un niño molesto ante una indicación o instrucción, y se basa en la lógica de que dicha actitud, es particularmente efectiva para practicar el análisis de las causas raíz.
El sentido común sugiere que alrededor de cinco preguntas del tipo ¿por qué?, permitirán reconocer la mayoría de las causas raíz, aunque, como no es una ciencia exacta, la cantidad final puede variar en función de cada situación.
Por ejemplo, somos los administradores de un equipo de fútbol, y uno de nuestros jugadores sufre una fractura de tibia y peroné, debido al golpe de un rival durante un partido.
Nuestro jugador presenta un problema: No puede caminar ni jugar más
– Primer “por qué”: ¿Por qué no puedes caminar?
– Primera respuesta: Porque me duele mucho la pierna.
– Segundo por qué: ¿Por qué te duele la pierna?
– Segunda respuesta: Porque tengo una lesión grave en mi pierna.
– Tercer por qué ¿Por qué tienes una lesión tan grave en tu pierna?
– Tercera respuesta: Porque un rival me golpeó con fuerza, y me fracturó los huesos.
– Cuarto por qué: ¿Por qué te fracturó los huesos?
– Cuarta respuesta: Porque no llevaba canilleras grandes.
– Quinto por qué: ¿Por qué no llevabas canilleras grandes?
– Quinta respuesta: Porque no teníamos suficientes canilleras en el vestuario.
Y, entonces, como diría Arquímedes: “¡Eureka!”. Después de cinco preguntas, logramos descubrir que la causa de esta grave lesión fue, probablemente, la falta de protectores disponibles. Como conclusión, en el futuro podríamos reducir el riesgo de este tipo de fracturas, asegurándonos de que cada jugador tenga un par de canilleras largas disponibles. (Por supuesto, estas no nos hacen inmunes a las fracturas así que además siempre habrá que tener cuidado adicional).
Dicho ejemplo práctico muestra que la metodología de los “por qué” evita suposiciones, dado que ante cada nueva pregunta ofrece respuestas cada vez más claras y concisas. Asimismo, lo ideal es que el último “por qué” nos lleve a descubrir qué proceso falló, y cuál es la solución pertinente.
2. Análisis de cambios/Análisis de eventos
Otro método utilizado para realizar un correcto ACR consiste en analizar cuidadosamente los potenciales cambios que conducen a un evento. Esto es especialmente útil cuando hay un gran número de causas probables. Además, en lugar de preocuparnos del momento específico en que algo salió mal, podemos observar un período más largo para así obtener un contexto histórico.
– Primero se elabora una lista de todas las causas potenciales que condujeron al evento. Estas deben considerar cada momento en que se produjo un cambio, sea positivo o negativo.
– Luego, se clasifica cada cambio o evento según la influencia que tuvimos sobre él. Podemos categorizarlo como: interno/externo, provocado/no provocado, o algo similar.
– A continuación, se revisa evento por evento, para decidir si era un factor no relacionado, correlacionado, contribuyente o una causa raíz probable. Aquí es donde se realiza la mayor parte del análisis, y se pueden utilizar también otras técnicas complementarias, como, por ejemplo, la de los “5 ¿por qué?”
– Finalmente, se observa cómo se puede replicar o remediar la causa raíz, para establecer una adecuada estrategia preventiva.
3. Diagrama de espina de pescado
Este método, conocido también como “diagrama de Ishikawa”, permite mapear visualmente la causa y efecto de un problema, mediante el seguimiento de caminos categóricos, ramificados a las posibles causas, hasta llegar al correcto.
Por lo general, primero se ubica el problema en la mitad del diagrama (esto corresponde a la columna vertebral del esqueleto del pescado). Luego, se practica una lluvia de ideas para identificar varias categorías posibles de causas, que se van disponiendo en las diferentes ramas que nacen desde la línea principal (estas corresponden a los huesos o “espinas” del esqueleto del pescado).
Las categorías pueden ser bastante amplias, e incluir elementos tales como «personas» o «medio ambiente», entre otras posibles; y después de agruparlas, se dividen a su vez en partes más pequeñas. Por ejemplo, debajo «personas» se podría identificar posibles factores de causa raíz como «liderazgo», «personal» o «capacitación».
A medida que se profundiza en las causas y sub causas potenciales, es posible acercarse a las fuentes del problema. Este método también puede usarse para eliminar las categorías no relacionadas, e identificar factores correlacionados, y posibles causas fundamentales.
Para que un diagrama “espina de pescado” se aplique exitosamente, deben considerarse siempre las siguientes categorías comunes:
– Máquina (equipo, tecnología)
– Método (proceso)
– Material (incluye materia prima, consumibles e información)
– Personas/mente (trabajo físico o de conocimiento)
– Medición (inspección)
– Misión (propósito, expectativa)
– Gestión/dinero (liderazgo)
– Mantenimiento
– Producto (o servicio)
– Precio
– Promoción (marketing)
– Proceso (sistemas)
– Personas (personal)
– Evidencia física
– Rendimiento
– Entorno (lugar, ambiente)
– Proveedores
– Habilidades
Tips para un eficaz ACR
Si quieres que el análisis efectuado sea lo más completo y exitoso posible, entonces debes seguir las siguientes recomendaciones:
Haz preguntas para aclarar la información y poder acercarte a las respuestas
Cuanto más profundices e interrogues cada causa potencial, más probabilidades tendrás de encontrar una causa raíz.
No te detengas hasta dejar atrás los detalles
Sólo cuando ya identificaste la causa raíz del problema (y no sólo otro síntoma), haz preguntas más estratégicas tales como: ¿Por qué estamos seguros de que esta es la causa raíz, en lugar de esto otro?, o ¿Cómo podemos arreglar esta causa raíz para evitar que el problema vuelva a ocurrir?
Simplifica las estrategias
Usa preguntas simples como «¿por qué?», “¿cómo?” y “¿qué significa esto aquí?” Así optimizarás la búsqueda de caminos para comprender mejor el problema.
Trabaja siempre en equipo
Puede ser sólo tu partner o un equipo completo. Cualquier mirada adicional te ayudará a encontrar más rápido las soluciones, y te brindará un mejor control de sesgo. Además, los comentarios de los otros te ofrecerán puntos de vista adicionales, que te ayudarán a desafiar cualquier suposición.
Actúa de manera metódica
Antes de aplicar una determinada técnica o método de ACR, investiga si corresponde al entorno y necesidades específicas de tu empresa o negocio. Si el análisis ya comenzó, y aún tienes dudas, puedes tomar notas o hacer preguntas sobre el proceso en sí mismo.
Analiza también los casos de éxito
Los ACR no sólo ayudan a identificar problemas. También pueden ser eficaces para encontrar la causa raíz de un éxito, en especial si es un logro excesivo, o se obtuvo antes de tiempo. Este tipo de análisis ayudar a priorizar recursos, a proteger preventivamente los factores clave, y a traducir el éxito desde un área de negocios a otra.
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