Detrás de cada organización, hay equipos que instalan, mantienen y reparan equipos en terreno, y gestionan personas y procesos detrás de cada tarea. Esta labor es un gran desafío logístico y también puede ser complicado evaluarla cuando no se tiene acceso rápido a los datos necesarios y cuando no se están usando los indicadores clave de rendimiento (KPI) correctos.
En este artículo te presentamos algunas soluciones al problema de usar métricas en la evaluación servicios de campo, y te mostramos algunas prácticas para el uso óptimo de tecnología y métricas que permitan mejorar el servicio, y optimizar el rendimiento.
Acceso fácil a la información
Para quienes están a cargo de los servicios de campo no siempre es fácil obtener la información que necesitan. Para tener una mejor perspectiva del negocio es clave acceder a los datos precisos, ya que esto permite hacer un seguimiento a la gestión de los servicios de campo. Con la ayuda de informes, métricas y paneles correctos, puedes empezar a visualizar qué ocurre en el departamento de servicios en terreno, en tiempo real.
8 métricas para evaluar la eficacia de los servicios de campo
¿Qué métricas utilizan las mejores divisiones de servicios de campo para medir su rendimiento, aumentar su eficiencia y fidelizar a los clientes? Los KPI usados por las distintas empresas y sectores son, en cierta medida, universales, a pesar de algunas diferencias. Estas métricas se asocian a indicadores empresariales clave, como los ingresos, los costes, la productividad y la satisfacción del cliente. A continuación, examinemos las métricas que pueden vincularse fácilmente a los datos del servicio de campo y el modo en que se utilizan para lograr resultados eficaces.
Coeficiente de resolución a la primera (FTF)
El porcentaje de ocasiones en que el problema del cliente se soluciona en la primera visita.
Es una de las métricas más importantes para aumentar rentabilidad, productividad y satisfacción del cliente. Un nivel de FTF bajo puede afectar negativamente el grado de fidelidad de los clientes, los índices de retención y repetición de compra, y las recomendaciones de parte de estos.
¿Cómo se pueden mejorar los coeficientes de resolución a la primera?
– Optimizando el proceso de envío de soluciones.
– Ofreciendo un servicio más inteligente, rápido y expedito.
– Mejorando la visibilidad del inventario a través de un acceso fácil al stock propio y de la solicitud de piezas mediante dispositivos móviles.
Con las herramientas necesarias para solucionar un problema a primera vista, el trabajo de tus técnicos será más eficientes y más rápido, aumentando los ingresos del servicio y evitando repeticiones de visitas que pueden ser muy costosas para tu empresa.
Tiempo medio de reparación (MTTR)
El tiempo empleado, de media, para reparar un producto en las instalaciones del cliente.
Otra métrica de productividad esencial es el tiempo medio de reparación (MTTR) que mide el tiempo promedio empleado para completar una reparación. También se puede usar el tiempo medio de servicio (MTTS) y el tiempo medio de instalación (MTTI), de acuerdo al tipo de servicio prestado por tu empresa. Esta métrica es especialmente importante cuando se desglosa por línea de productos o por tipo de servicios (mantenimiento preventivo, instalación, etc.) ya que permite comprender aspectos como la incorporación de nuevos miembros y las necesidades de mantenimiento del producto con el fin de adaptarse a los tiempos estándar de prestación de servicios de la SLA (Service Level Agreement).
¿Cómo se puede mejorar el tiempo medio de reparación?
– Proporcionando recursos móviles para resolución de problemas y para la difusión de conocimientos necesarios para el equipo.
– Facilitando la colaboración móvil entre técnicos.
– Usando la información de base instalada para localizar rápidamente las máquinas y sus especificaciones técnicas.
Coeficiente de adscripción
Porcentaje de base instalada cubierto por un contrato o garantía.
El principal objetivo de las divisiones de servicios es el crecimiento de los ingresos y para ello es necesario tener el mayor número posible de clientes con un contrato de servicios o a una garantía ampliada y contar con ingresos anuales positivos. El coeficiente de adscripción es una métrica relevante que permite hacer un seguimiento a equipos de servicios que busquen aumentar sus ingresos.
¿Cómo se pueden mejorar los coeficientes de adscripción?
– Incentivando la venta de contratos mediante ventas cruzadas y dirigidas (cross-sell y up-sell).
– Haciendo seguimiento de la venta de contratos de servicio y usando los coeficientes de adscripción para establecer el rendimiento base y medir el progreso.
– Entregando a los técnicos de servicio tecnologías móviles que les permita realizar su tarea de una manera eficaz. Los técnicos en terreno también pueden realizar nuevas ventas, ya que conocen las carencias y aspiraciones de los clientes.
Tiempo de actividad garantizado por contrato
Porcentaje de tiempo de actividad cubierto por contrato con relación a un producto instalado.
El tiempo de actividad de las máquinas es un elemento clave en la mayor parte de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), y normalmente se sigue de cerca debido al impacto que puede tener en los costos y en el grado de satisfacción del cliente. Cuando el equipo falla, puede interrumpir la actividad del cliente, poniendo en riesgo la salud de los usuarios o ser la causa de problemas económicos. Una historia probada de tiempos de actividad constantes promueve la fidelización del cliente y la reputación de la marca que pasa a ser calificada de fiable y de alta calidad
¿Cómo se puede mejorar el tiempo medio de actividad garantizado por contrato?
– Recopilando información sobre las máquinas y luego entregarla al equipo de desarrollo de productos como parte de un continuo ciclo de retroalimentación.
– Programando mantenciones del equipo a intervalos periódicos para disminuir el tiempo de inactividad no planificado y el riesgo de desgaste.
– Entregando inmediatamente a los técnicos las órdenes de trabajo urgentes para reducir el riesgo de tiempo de inactividad.
Tiempo medio hasta el cierre
El tiempo medio en completar el ciclo de vida de un problema.
Se refiere al tiempo que se tarda en resolver completamente el problema de un cliente, partiendo del momento en que se la empresa fue notificada. Esta métrica permite identificar procesos ajenos a la prestación del servicio que pueden obstaculizar el cierre del problema. Al reducir este tiempo, puedes ofrecer una mejor experiencia a tus clientes y controlar los costos que puede acarrear la resolución del problema para tu empresa.
¿Cómo se puede mejorar el tiempo medio hasta el cierre?
– Optimizando los programas y jornadas de los técnicos para posibilitar un servicio más rápido y eficaz.
– Proporcionando plena funcionalidad móvil offline para aumentar la productividad del equipo técnico.
– Reduciendo los plazos de resolución de problemas de los clientes mediante el monitoreo remoto.
Tiempo medio de respuesta
El tiempo que se tarda, de media, en completar el ciclo de vida de un problema.
Es necesario mantener un control eficaz del tiempo medio de respuesta de los equipos en terreno de manera de cumplir con los SLA y de entender las diferencias de rendimiento de los distintos técnicos y equipos de servicio- Esta métrica permite poner al descubierto áreas que necesita ser mejoradas y que requieren un control más eficaz de los costos.
¿Cómo se puede mejorar el tiempo medio de respuesta?
– Empleando tecnología GPS móvil para saber exactamente dónde se encuentran los técnicos en terreno y programar el siguiente trabajo más cercano
– Enviando notificaciones para informar a los técnicos de nuevas órdenes de trabajo a través de sus dispositivos móviles.
– Facilitando instrucciones de navegación mediante un sistema “manos libres” y entregando información de contacto y de ubicación de cada pieza de equipo, de manera que los técnicos puedan llegar al lugar de trabajo fácilmente y sin retrasos.
Utilización
Desglose del trabajo realizado por cada técnico (tiempo productivo frente a total de horas de trabajo).
Hay diversos métodos para medir la utilización, pero es fundamental mantener un enfoque homogéneo en toda la organización. Las diferencias en las fórmulas generalmente varían dependiendo de las horas disponibles. Para algunos, el total de horas disponibles se define como un año de trabajo estándar (en EEUU, por ejemplo, 2080 horas). Para otros, el total de horas disponibles representa un total neto de 2080 horas. El objetivo de la métrica de utilización es que los técnicos realicen lo máximo posible durante su jornada laboral.
Al supervisar la utilización, podrás, por ejemplo, adelantarte a problemas del equipo y poner énfasis en el incremento del rendimiento individual.
¿Cómo se puede mejorar la utilización?
– Optimizando los programas y rutas de los técnicos para que entreguen un servicio más eficaz y rápido.
– Permitiendo que los técnicos se comuniquen entre sí y “autoenvíen” trabajos, de manera que puedan ocuparse, sin perder tiempo, de los trabajos extra que puedan surgir.
– Proporcionando funcionalidad móvil offline para que los técnicos tengan cobertura offline y aumenten su productividad.
Repetición de visitas
Mide el número de veces que un técnico debe realizar mantenciones a un producto instalado en un plazo de tiempo determinado.
El análisis de esta métrica permite evidenciar a ciertos productos que requieren un alto número de visitas en un determinado período y esta información es de gran relevancia para los equipos de desarrollo de nuevos productos y para optimización de los ya creados. Ofrece además la posibilidad de vender servicios adicionales de mantenimiento. Esta métrica también permite medir y analizar la eficiencia de los técnicos, información que es importante para ver si cuentan con la formación adecuada. También puede mostrarnos que técnicos son más competentes en la prestación de servicios y cómo puedes aprovechar mejor ese recurso. Esta información también es importante para los clientes que deseen ver con qué frecuencia ciertos productos necesitan tareas de mantenimiento, de manera de ampliar la garantía o incluso a sustituir viejo equipo en caso de que sea imperioso.
¿Cómo se puede mejorar la repetición de visitas?
– Proporcionando a los técnicos información acabada sobre la base instalada mediante una conexión móvil offline para que tengan sepan con exactitud cuáles son los productos a los que realizan mantenciones.
– Realizando monitoreo remoto, gestión de software y contenido para llevar a cabo las transferencias FTP o la actualización del firmware de una línea de productos específica a fin de solucionar problemas.
– Ofreciendo, periódicamente, programas de formación a tus técnicos para que puedan realizar las mantenciones requeridas efectivamente.
Estas ocho métricas son esenciales para gestionar tu división de servicios de campo y para tener una panorámica más clara del negocio. Estos KPI deberían son un excelente punto de partida para evaluar el rendimiento de la división.
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