Una estrategia de gestión de relaciones con el cliente (CRM) es un plan para utilizar un software CRM y con esto lograr aumentar las ventas y mejorar el servicio al cliente.
Antes incluso de pensar en desarrollar una estrategia CRM para tu empresa, debes tener claros tus objetivos y los requisitos para que tu negocio crezca de manera más eficiente:
Los primeros pasos antes de crear una estrategia CRM
Hay mucho que investigar y revisar antes de diseñar un plan sobre cómo usar su software CRM. Empiece por estos pasos:
• Revise tu estrategia comercial general.
• Defina la propuesta de valor de su empresa.
• Establezca sus objetivos comerciales.
• Sea claro y específico sobre sus objetivos de ventas.
• Construya una cultura corporativa a largo plazo.
Revise tu estrategia comercial general
Antes incluso de definir una estrategia de CRM eficaz, debe comprender la estrategia comercial de su empresa, que incluye dónde, qué, quién y cómo operará en el mercado. Estos elementos deben quedar claros antes de crear una estrategia de ventas.
Defina la propuesta de valor de su empresa
Una buena propuesta de valor le dará a su empresa una ventaja sobre tus competidores porque esto es lo primero que ellos encuentran al explorar su marca. Tener una propuesta de valor clara y concisa es esencial para llamar la atención de los clientes potenciales.
Establezca sus objetivos comerciales
Los objetivos comerciales son excelentes para saber dónde le gustaría que su empresa estuviera en el futuro. Establecer los objetivos comerciales correctos mantendrá a todos los miembros de la organización informados sobre la estrategia de gestión de relaciones con los clientes. Las metas serán una especie de guías para el personal, especialmente a nivel ejecutivo y gerencial.
Sea claro sobre sus objetivos de ventas
Sus objetivos de ventas deben ser realistas y alcanzables. Le proporcionarán a su equipo de ventas una hoja de ruta clara de lo que deben hacer para ayudar a su empresa a lograrlos. Establezca objetivos de ventas que vayan más allá de las metas basadas en los ingresos. Puede ser más específico y establecer objetivos para mejorar cualquier aspecto de su proceso de ventas, desde reducir los gastos hasta cambiar la forma en que administras los datos de sus clientes.
Construya una cultura corporativa a largo plazo
La cultura empresarial es posiblemente uno de los componentes más importantes de tu negocio. Es una parte integral de cualquier negocio y afecta a casi todos los aspectos de una empresa. Si observa a compañías exitosas como Apple, Google, Amazon o Disney, el hilo conductor que encontrará es su cultura empresarial.
Cómo elegir el CRM adecuado para su negocio
Con tantos sistemas CRM en el mercado, puede resultar difícil elegir el más adecuado para su negocio. Para comprender completamente sus capacidades, debe discutir esto con sus equipos de ventas, marketing y servicio. A continuación, presentamos algunos consejos que pueden ayudarlo a elegir el software adecuado para su empresa.
Defina sus necesidades
Lo primero que debe tener en cuenta es lo que necesitas que el sistema CRM haga. Existen algunas soluciones CRM muy poderosas; sin embargo, la mayoría de las empresas solo terminan usando menos de una décima parte de estas funciones. Antes de elegir un CRM, asegúrese de que se adapte a sus necesidades comerciales.
Integración y API abierta
La mayoría de las empresas utilizan varias aplicaciones para ejecutar sus operaciones comerciales. Por lo tanto, es fundamental elegir un CRM que se pueda integrar con otros sistemas comerciales como plataformas de comercio electrónico, software de contabilidad, entre otras aplicaciones.
Una API abierta permite la integración con aplicaciones de terceros y le permite trabajar con ellas desde tu sistema CRM. También sincroniza datos de aplicaciones externas en tu CRM, lo que garantiza tener una fuente de datos confiables.
Revisión e investigación
Identifique los requisitos necesarios para un software de CRM reuniéndose con los equipos de ventas, marketing y servicio. Al hacer eso, sabrá qué software están usando y qué necesitan de un CRM.
Una vez que haya determinado sus requisitos de CRM, es hora de investigar sus opciones de software. Consulte los sitios de reseñas de CRM para comparar las diferentes funciones y casos de uso, y para leer las reseñas de los usuarios.
Pruebe los CRM
Una vez que hayas seleccionado un puñado de CRM que satisfagan sus requisitos, debe revisar todas las funciones, costos y capacidades de actualización. La mayoría ofrece pruebas gratuitas, así que regístrese en algunas de ellas para obtener impresiones iniciales o solicita demostraciones con la empresa para obtener experiencia práctica.
Crea una estrategia de CRM en 7 pasos
Utiliza estos siete pasos como una hoja de ruta para crear tu propia estrategia de CRM entre departamentos, escalable y eficaz.
Planifique el recorrido del cliente
El objetivo final de cualquier CRM es mejorar la experiencia general del cliente y para lograrlo debe comprender cómo interactúan sus clientes con su marca. Cada interacción es una oportunidad para utilizar su estrategia de CRM para mejorarla. Para trazar el recorrido del cliente, debe ser capaz de identificar todas las interacciones entre clientes o prospectos con tu marca.
Alinee la comunicación entre los distintos departamentos
Ventas, servicio al cliente y marketing deben estar todos en la misma página. Los clientes deben sentir que pase lo que pase, siempre recibirán el mismo servicio excepcional. El objetivo final es crear una experiencia confiable y consistente con la que los clientes puedan contar y para lograr eso, la comunicación con ellos debe ser consistente en todos los departamentos.
Cree estrategias de CRM para optimizar el flujo de trabajo
La mayoría de los CRM incluirán funciones e integraciones para optimizar el flujo de trabajo en toda la organización. Tu estrategia de CRM debe mejorar el flujo de trabajo, definiendo claramente roles y responsabilidades. Esto evitará confusiones en torno a las asignaciones y al flujo de trabajo.
Organice clientes y prospectos
Cree segmentos para organizarlos en grupos más controlables. Esto permitirá a los empleados organizar de forma rápida y eficiente a sus clientes potenciales y clientes frecuentes en categorías según su lugar en el embudo de ventas y mejorará la eficiencia y la calidad de la comunicación con los clientes.
Establezca indicadores clave de desempeño
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) son métricas que se utilizan para medir el rendimiento de una estrategia, equipo y organización en relación con sus objetivos. Para medir la efectividad de su estrategia de CRM, necesita definir indicadores clave de rendimiento (KPI).
Algunos KPI claves dentro de la estrategia de CRM son:
-Tasa de retención de clientes
-Tasa de renovación
-Número de nuevos prospectos
-Nuevos ingresos
-Tasa de cierre
Hay muchos otros KPI medibles a considerar; sin embargo, la tarea principal es identificar las métricas que medirán el éxito de tus objetivos específicos de CRM
Defina los componentes del CRM
Esta es la etapa más granular de la estrategia CRM, y es donde se define quién, qué y cómo. Incluye la definición de contactos, la creación de procesos y etapas de negociación, la identificación de requisitos y la selección de cualquier software adicional necesario para un equipo de ventas exitoso. Estas acciones no tienen que crearse en el CRM inicialmente, aunque pueden ayudar a visualizar todo. Si aún no ha seleccionado una plataforma, este paso lo ayudará a hacerlo.
Defina contactos, prospectos, prospectos y oportunidades
Si ha utilizado un CRM antes, sabes lo rápido que puede llenarse de contactos de varias fuentes. Como no es necesario que todos estos estén en su CRM, tendrá que definir qué es para usted un buen contacto. Como mínimo, debe ser alguien con un nombre completo, correo electrónico y número de teléfono. Un cliente potencial puede ser alguien que descargó un libro electrónico de su sitio. Un prospecto es alguien que experimenta los tipos de problemas que resuelve su empresa. Una oportunidad puede ser alguien que tiene un desafío que usted puede resolver y está considerando su empresa para ayudarlo a resolverlo.
El mejor software de CRM puede ayudarte a identificar clientes potenciales, prospectos, oportunidades o cualquier etiqueta que desees utilizar. Según el CRM que utilice, es posible que debas ajustar la forma en que se definen estas categorías.
Conclusiones
Crear una estrategia de CRM es crucial para hacer crecer las ventas de una empresa y mejorar el servicio al cliente. Si bien los miembros del equipo de ventas serán los usuarios principales del software, otros departamentos también deben incluirse en las conversaciones estratégicas, ya que el uso de un CRM afectará todos los puntos de contacto con el cliente, desde la experiencia del sitio web hasta el servicio al cliente.
Tenga en consideración que el éxito de tu estrategia de CRM dependerá de los niveles de compromiso y colaboración de tus equipos. Hágalas parte de este proceso desde el principio y obtendrá los mejores resultados.
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