Digitalização, agilidade e colaboração: Ferramentas imprescindíveis para a “nova normalidade” do serviço de campo em 2021

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Já não se trata de quem sobe ou não no trem da transformação digital e cultural. A “Era COVID” trouxe de repente esta necessidade, confrontando as empresas com um cenário onde a única forma de sobreviver é otimizar ao máximo a sua capacidade para responder de forma rápida e eficiente às demandas do mercado. Especialmente nas operações em campo.

Não há dúvidas. Estamos vivendo em uma era de transformação que excede, e muito, qualquer previsão feita apenas alguns meses atrás. Um processo tão vertiginoso quanto paradoxal, porque enquanto todos os especialistas falam de um “novo normal”, a sucessão incessante de mudanças tecnológicas e culturais que vivemos hoje se distanciam cada vez mais do que poderíamos considerar “normal”.

Em outras palavras, como podemos definir o atual cenário como ¨normal¨ ou ¨definitivo¨, se o que hoje é ¨normal¨ ou ¨conhecido¨, amanhã pode ser ¨anormalmente diferente¨?

Sem dúvidas que a resposta é complexa e, ao mesmo tempo, desafiante. Especialmente para as grandes organizações que demoraram muito mais para modificar os seus pilares culturais, e ainda não conseguiram se adaptar completamente a um cenário que exige mudanças reais e significativas.

Do outro lado da moeda, estão as empresas que anteciparam adequadamente este cenário volátil e que, graças ao ímpeto proporcionado pela transformação digital, estão melhor preparadas para enfrentar um ambiente dinâmico e contingente.

Previsões superadas

Especialistas e analistas já alertaram sobre a necessidade de implantar, o quanto antes, uma estratégia de transformação adequada nas empresas e organizações. “Só terá sucesso quem tiver a coragem de transformar”, dizia-se então. No entanto, ninguém realmente mediu o grau dramático de profundidade que essa transformação alcançaria na realidade.

Como resultado, essa previsão de “médio prazo” deu lugar a um presente em que o mundo inteiro foi literalmente “jogado” na realidade da digitalização e conectividade remota, após o sucesso da pandemia COVID-19.

Por exemplo, há um ano a consultoria internacional Gartner anunciou que, em 2021, a transformação digital exigiria das grandes empresas tradicionais, em média, o dobro do tempo e do custo do investimento devido à lentidão para se adaptar a essas mudanças.

“As grandes organizações terão dificuldades com a inovação digital, devido aos desafios da modernização da tecnologia e aos custos de simplificação da interdependência operacional. As organizações menores e mais ágeis, por outro lado, terão a oportunidade de ser as primeiras a capitalizar seus sucessos comerciais, pois as organizações maiores terão recompensas imediatas medíocres “, disseram os especialistas do Gartner.

O duro advento da “Era COVID-19”, no entanto, mudou completamente essa previsão, devido à necessidade abrupta de todas as empresas, grandes e pequenas, de acelerar significativamente seus respectivos cronogramas de transformação digital. Um processo que, além de eventuais reparos, custos ou resistências, tornou-se imprescindível para fazer frente às exigências de um mercado que, literalmente, evoluiu da noite para o dia do físico ao digital, sem paradas intermediárias.

Digitalização Facilitante

Essa necessidade de interagir quase que inteiramente online, devido às quarentenas e restrições de viagens, obrigou as empresas a adotar à força o novo caminho tecnológico. Um fenômeno que, segundo a McKinsey & Company, se reflete na adoção de mais tecnologia digital nos últimos oito meses do que nos últimos cinco anos.

Agora, além da emergência de saúde, a digitalização é um roteiro lógico e bem pensado para enfrentar com sucesso o presente e o futuro, pois permite que as empresas usem tecnologias sustentáveis ​​e escaláveis ​​para especificar com mais eficiência seus respectivos processos.

Isso é especialmente visível em atividades de campo, onde aplicativos de baixo código e modelos de análise ágil, entre outras soluções, marcam diferenças transformadoras claras em comparação com concorrentes que ainda não tomaram essas medidas.

Isso foi descoberto por empresas como KONE e Phillips, por exemplo, que aplicaram sistemas de análise digital a grandes quantidades de dados coletados em campo. Isso ajudou seus líderes a obter insights que otimizaram significativamente a tomada de decisões de negócios. Prova confiável de que a digitalização permite, mesmo em cenários de contingência repletos de brechas, transformar ameaças em oportunidades que maximizam a eficiência e minimizam os riscos.

Essas vantagens proporcionadas pelas ferramentas digitais de aplicação ágil e precisa permitiram também que muitas organizações, atingidas pelos efeitos financeiros da crise da saúde, passassem com sucesso de um modelo de contratos de prestação de serviços de longo prazo para um de serviços pontuais, o que era melhor compatível e, em termos mais limitados, com seus requisitos específicos. Em todos esses casos, a capacitação digital de políticas essenciais, como agilidade e colaboração, também se tornou um fator de sucesso.

Agilidade Diferenciadora

É muito evidente, então, que a tecnologia disruptiva otimiza todas as atividades de uma empresa, incluindo, a propósito, suas operações de serviço de campo. Isso abrange desde o trabalho da equipe da matriz, que atende e faz ligações, até o trabalho de quem gerencia estoques, presta serviços, interage com clientes e órgãos reguladores e planeja ações em casos de contingências hipotéticas.

A soma dessas automações ajuda as organizações a reduzir seu tempo de resposta às demandas do mercado, tanto no planejamento estratégico quanto nas operações diárias. Vantagens que, finalmente, se traduzem em melhor adaptabilidade ao novo ambiente em mudança.

Algo ainda mais importante no competitivo setor de serviços de campo, onde agilidade e minimização do tempo de inatividade do cliente são tarefas de alta prioridade.

Mas os excessos de benefícios não devem nos deixar confusos. Como o Gartner aponta, não se trata de impulsionar mudanças tecnológicas complicadas ou implementá-las sem um roteiro lógico. O sucesso está na aplicação de uma metodologia ágil relevante para cada processo de serviço de campo, bem como todos os pontos de contato de negócios associados.

Isso ocorre porque apenas ferramentas digitais devidamente interconectadas e ágeis fornecem a capacidade de identificar padrões, acelerar a tomada de decisões por meio de dados em tempo real e responder rapidamente aos requisitos do cliente.

Em outras palavras, é necessário estruturar uma colaboração informativa e de feedback precisa entre as equipes da linha de frente e o restante da organização, bem como com todas as outras partes interessadas e envolvidas (incluindo clientes e consumidores finais, quando necessário).

Colaboração como necessidade

Isso nos leva a reafirmar a necessidade de praticar e reforçar a colaboração constante entre todos os atores envolvidos no processo de transformação. Pois, como o futurista de negócios Gerd Leonhard certa vez disse, “A colaboração é uma necessidade absoluta no novo mundo dos padrões emergentes e, por sua vez, moldará novos modelos de negócios”.

Isso implica, como enfatiza Leonhard, “considerar as demandas emergentes de clientes e suas necessidades, e ser ágil para responde-las”. Tudo como parte de uma equação indispensável para o sucesso.

Outro futurólogo de negócios, Dr. Angus Hervey, foi ainda mais longe ao sugerir que as empresas precisarão construir esses novos mecanismos de colaboração por conta própria. “Isso implica, segundo ele, a participação de técnicos da área, bem como o desenvolvimento de soluções simples (como as aplicações de baixo código), que permitem a quem melhor conhece o trabalho e seus processos (os“ desenvolvedores cidadãos”) para criar facilmente os mecanismos que funcionarão melhor no campo e em todos os fluxos de trabalho que vão de um ponto de contato para outro.”

As características dessas ferramentas digitais serão críticas. Devem permitir que dados e informações sejam compartilhados entre as partes, ativando notificações automáticas, sem a necessidade de se encontrar com alguém pessoalmente. Um desenvolvimento que, no entanto, não deve ser muito complexo, uma vez que compartilhar dados entre técnicos, e aumentar a comunicação por meio de interações em tempo real e sem contato físico, já é uma realidade em praticamente todas as áreas da indústria e da economia.

Portanto, para que as empresas se mantenham competitivas no ambiente que muda com muita rapidez, suas operações de serviço de campo devem ser capazes de antecipar, adaptar e responder rapidamente às necessidades do mercado. Uma prioridade válida e imprescindível, tanto para quem deseja atualizar suas ferramentas atuais, como para quem busca implementar novas soluções que atendam às circunstâncias atuais e aos desafios futuros.

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Francisco Gonzalez
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