O gerenciamento de incidentes é um dos processos mais importantes na gestão de serviços de TI de qualquer organização. Um incidente grave pode causar grandes prejuízos, pois pode envolver um aumento de reclamações dos clientes. Por esse motivo, a maioria das empresas se preocupam em ter um processo de gerenciamento de incidentes para minimizar o impacto negativo de eventos inesperados e manter a qualidade e a disponibilidade dos serviços que oferece.
Ferramentas eficientes de gerenciamento de incidentes
Uma das melhores ferramentas de gerenciamento de incidentes são os fluxos de trabalho que permitem criar sistemas de alerta personalizados caso ocorra qualquer situação inesperada. Ao fazer isso, você poderá definir antecipadamente as ações a serem executadas em caso de qualquer incidente.
Como melhorar o gerenciamento de incidentes?
Uma boa comunicação dentro da empresa é essencial para melhorar o gerenciamento de incidentes. Por esse motivo é importante otimizá-la constantemente. Aqui listamos cinco dicas que te ajudarão a melhorar o gerenciamento de incidentes em 50%.
1) Estabelecer canais formais de comunicação para relatar incidentes
O ideal é ter vários canais disponíveis para garantir que todos os envolvidos nos processos obtenham as informações necessárias no momento certo.
Esses canais de comunicação podem incluir:
- Banners
- Mensagens de texto
- Sistemas interativos de resposta por voz
- Ligações telefônicas
2) Crie modelos de comunicação interna para melhorar a eficiência
O gerenciamento de incidentes é uma tarefa estressante que exige muita organização para evitar que tensões desnecessárias se instaurem entre as equipes e as pessoas envolvidas. Tentar escrever um relatório de incidente eficaz a partir do zero pode ser complicado, especialmente se você não tiver muito tempo. Para evitar isso, é aconselhável criar templates de relatórios de incidentes com antecedência. Idealmente, você pode ter vários templates para diferentes tipos de incidentes. Após a criação desses documentos, basta abrir, inserir qualquer variável que não possa ser gravada anteriormente e enviar o relatório aos destinatários.
3) Comunique-se constantemente durante um incidente
Na maioria das vezes, enviar um relatório inicial não é suficiente. Para manter alguém bem informado sobre todos os detalhes, é necessário se comunicar durante todo o período do incidente. Para evitar contratempos e manter uma comunicação fluida, é aconselhável ter um plano de fácil execução que possa fornecer resultados efetivos. Essa estratégia deve incluir vários métodos e canais de comunicação, desde o momento em que o incidente ocorre até a sua resolução.
4) Os canais de comunicação devem ser fáceis de usar
É importante enfatizar que a comunicação deve ser simples e fácil de entender. Além disso, é fundamental manter todas as pessoas envolvidas bem informadas. Quando o problema for resolvido, as partes interessadas devem analisar o que aconteceu e por qual motivo, a fim de tomar as medidas certas para evitar que o incidente se repita.
5) Invista em uma solução de gerenciamento de serviços
A automação de processos e um banco de dados bem organizado são elementos essenciais não apenas para o gerenciamento de incidentes, mas também para outros processos dentro da empresa. Uma solução de gerenciamento de serviços pode ajudá-lo a facilitar o seu trabalho e permitir acesso fácil a todas as informações necessárias em uma interface centralizada.
Estas são nossas cinco dicas para melhorar seus procedimentos de gerenciamento de incidentes. Lembre-se de que uma boa estratégia de gerenciamento de incidentes ajudará sua empresa a melhorar a comunicação com seus funcionários e clientes e poderá evitar futuros incidentes. Você tem outras dicas que não foram incluídas neste post? Comente aqui a sua sugestão!
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