Registrar estas tareas en un documento físico o electrónico, en forma detallada, clara, ordenada y precisa, garantiza la prestación del servicio y permite contar con una poderosa herramienta de gestión, que ayudar a fidelizar clientes y consolidar la competitividad futura.
En un mercado cada vez más exigente y competitivo, los informes de mantenimiento constituyen la única evidencia concreta de que el personal técnico a cargo, efectivamente prestó un servicio de campo.
Dicha característica convierte a estos documentos en el “alma de todo negocio”, en la medida que, a través de ellos, los clientes pueden cuantificar la calidad, agilidad y organización de los servicios que brinda una empresa proveedora.
De este modo, a través de esta particular “vitrina técnica”, el proveedor tiene la gran posibilidad de demostrar con propiedad, el valor agregado de su trabajo. ¿Y cómo lo logra? Mediante informes que reflejen la confiabilidad de su servicio y, al mismo tiempo, garanticen a sus clientes que las acciones efectivamente se realizaron.
Este último punto resulta trascendental, pues no tiene ningún sentido disponer de un servicio excelente, si la empresa no es capaz de demostrar y probar su efectividad, de manera eficaz y convincente.
PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS
Estas ventajas teóricas se diluyen si, al mismo tiempo, los equipos técnicos de la empresa no están al tanto de la planificación y la forma cómo se deben llevar a cabo los trabajos de mantenimiento. Condición que incluye conocer en detalle aquellos elementos que no pueden faltar para que un informe esté completo.
Para esto es necesario tener en cuenta los siguientes pilares clave:
Encabezado profesional: Puede parece un dato poco trascendente, pero siempre hay que poner atención a los detalles formales. Por ejemplo, un buen encabezado profesional debe tener los datos básicos del cliente tales como: nombre de la empresa, ROL o Número Fiscal-Tributario, dirección, e imagen corporativa. Esto demuestra prolijidad y genera mejor impresión en clientes y contactos.
Estandarización: Es esencial contar con un diseño o formato único y atractivo, que incluya el logotipo del cliente y distribuya en forma organizada toda la información.
Secuencia de preguntas: Este elemento es esencial para que el técnico de campo comprenda bien los puntos que deben verificarse. Para ello, es necesario mantener un orden lógico e inteligente, sin exceso o carencia de información, que facilite la agilidad, y no genere trabajos innecesarios o redundantes.
Uso de fotografías: Como bien dice el refrán “una imagen vale más que mil palabras”, y esta característica se aplica acertadamente a un buen informe de mantenimiento. Mediante fotos se podrá mostrar al cliente el “antes y después” del servicio, así como el estado de los activos durante las operaciones, entre otras ventajas. Esto brinda seguridad y confiabilidad a ambas partes.
Temas de cumplimiento e incumplimiento: Esta característica es especialmente útil para realizar auditorías e inspecciones, y verificar el estado de los activos. También resulta indispensable para extender la vida útil de los equipos, reparar o cambiar piezas, y orientar los próximos pasos de las tareas de mantenimiento.
Además, de acuerdo con la madurez del proceso y la tecnología utilizada, este paso puede vincularse a la generación de datos útiles para futuras decisiones estratégicas. Por ello, se debe tener especial cuidado de que no falte información relevante durante todo el proceso.
Si las empresas y equipos a cargo siguen al pie de la letra cada uno de estos pasos de organización y planificación, los informes de mantenimiento se convierten en herramientas efectivas de agilidad y productividad, tanto en el trabajo de campo como en la relación cotidiana con los clientes.
LO QUE NO SE DEBE HACER
Sin embargo, más allá de las ventajas comparativas que brindan el orden y la estandarización en los informes, las empresas y equipos técnicos también deben tener en cuenta lo que “NO” se debe hacer. De ese modo evitarán errores que puedan traducirse en desperdicio de recursos humanos y materiales.
En este punto conviene tener en cuenta cinco fallas comunes que las empresas y sus equipos cometen, consciente o inconscientemente, en la generación de sus informes.
1 – No escuchar al cliente
Aunque parezca increíble, es el error más común, porque en la rutina laboral se suele valorar el conocimiento de la causa y la experiencia, pero, lamentablemente, se olvida escuchar y comprender las necesidades y requerimientos de cada cliente.
Para evitar esta falla se sugiere mantener un contacto permanente y fluido; llamar para preguntar si todo está en orden; realizar encuestas rápidas durante las visitas técnicas; y estudiar el historial de atención, para anticipar escenarios y mejorar la eficiencia en los tiempos de respuesta. Tampoco se debe olvidar que hay datos e información que tienen sentido para un cliente, pero no necesariamente para todos los demás.
Por ejemplo, se puede les preguntar en qué formato prefieren que se les entreguen los informes de mantenimiento, o si ya tienen un estándar a seguir.
2 – Errores tipográficos
Es un error que ocurre con muy alta frecuencia, en especial si los informes se generan en forma manual, mediante formatos de papel o planillas tipo Excel.
En el papel, los errores de escritura comúnmente son rellenados por los técnicos y pueden causar mala interpretación de la información. Mientras que, en las planillas electrónicas de llenado manual, se podrían olvidar u omitir datos importantes.
Todo ello puede resultar en informes equivocados o incompletos, los cuales tendrán efectos muy negativos tanto para el cliente, como para el proveedor del servicio.
3 – Falta de comprobantes
Como bien dice otro refrán popular “las palabras vuelan y lo escrito se queda”. Por ello, para que un informe sea válido y exitoso, siempre se debe acreditar que el servicio se prestó. Acción que sólo puede realizarse mediante el respectivo comprobante.
En este punto todo tipo de registro es válido. Pueden tomarse fotos, crear proformas, y establecer certificados para firma física o digital, entre otras opciones. Esto permitirá contar con un historial completo de clientes y activos, donde también puedan incorporarse las orientaciones y observaciones del fabricante. Tampoco hay que olvidar programar las horas de entrada y salida de los técnicos, así como las cargas de trabajo establecidas para los equipos, sean internos o externos.
4 – Carecer de historial
Es otro pilar fundamental, pues contar con datos e indicadores de las citas realizadas facilita significativamente las rutinas de mantenimiento. En especial si hay un gran número de equipos y clientes a quienes cuidar
Esta historia no solo ayuda en la verificación y confiabilidad del proceso, sino también en la definición de rutinas más estratégicas y eficientes para equipos y activos.
Esto implica saber qué piezas se han cambiado, quienes son los técnicos responsables de cada servicio, y cuál es la frecuencia de visitas realizadas, entre otras variables importantes. Punto que adquiere especial relevancia si, durante el proceso, ocurren incidentes o accidentes, o cuando el cliente solicita esta información.
Carecer de estos datos no sólo implica atraso, sino que también significa perder credibilidad y competitividad en el mercado.
5 – No actualizar las herramientas de trabajo
Como se mencionó anteriormente, muchos de los informes de mantenimiento aún se elaboran en papel y planillas Excel. Aunque son métodos válidos, la celeridad de respuesta y la mayor eficiencia que hoy requiere el mercado, exige evolucionar hacia herramientas más ágiles y eficientes.
Esto se traduce en la necesidad de apoyarse en la tecnología, la cual brinda actualmente una gran cantidad de opciones de softwares para elaborar en forma segura y confiable los informes de mantenimiento.
EL APORTE DIGITAL
Elaborar informes mediante herramientas digitales permite reunir lo mejor de ambos mundos, utilizando características y funcionalidades que agilizan las respectivas acciones y permiten cumplir de modo más certero los requerimientos operativos, tanto de la empresa como de sus clientes.
Claro que estar actualizado no se trata solo de implementar herramientas tecnológicas, sino también de estar en sintonía con las tendencias del mercado, recolectar y analizar cuidadosamente datos e indicadores y, fundamentalmente, capacitar en forma constante al personal a cargo.
Todo ello permitirá brindar un servicio más eficiente y, al mismo tiempo, contar con herramientas que aseguran una mejor toma de decisiones estratégicas, así como el cumplimiento oportuno de los objetivos.
La clave radica en optar por aquella herramienta que mejor se ajuste a las necesidades y requerimientos de cada empresa, y que le permita ofrecer un servicio ágil, confiable y de calidad.
