La retroalimentación o feedback es información valiosa que los empresarios pueden usar para tomar decisiones importantes. Ya sea que provenga de sus clientes, empleados o prospectos, las opiniones ayudan a medir la satisfacción, las tendencias o el comportamiento. La retroalimentación puede ayudar a las empresas a seguir su curso y sirve como una guía para ayudar a las personas a saber cómo otros perciben su desempeño.
Para las empresas que desean diferenciarse de sus competidores, la debe ser sólo una frase llamativa, sino que debe ser un enfoque real basado en los comentarios de toda la organización: clientes, clientes, empleados, proveedores, proveedores y partes interesadas. Los comentarios son útiles para resaltar sus debilidades y sus fortalezas de cualquier organización
¿Cómo obtener comentarios relevantes?
Antes de salir a recibir comentarios, es importante determinar lo que te gustaría saber. ¿Estás buscando información sobre sus productos y servicios existentes y cómo se están utilizando? ¿Quieres revisar tus productos? ¿O estás planeando un nuevo desarrollo de producto? Después de haber definido por qué está buscando retroalimentación, es hora de encontrar la mejor manera de obtenerlo.
No existe una táctica única para todos para obtener retroalimentación de tus usuarios. Las diferentes situaciones requieren diferentes métodos de recopilación de comentarios de los clientes. Estas son las mejores formas de obtener una respuesta consistente y de alta calidad.
Encuestas en línea
Las encuestas en línea facilitan que la obtención de retroalimentación a bajo precio. Hay muchas herramientas de encuestas en línea alojadas en la nube y, también, una variedad de aplicaciones que le permiten crear y personalizar encuestas en líneas.
Una vez que has creado tu encuesta, puedes enviar invitaciones por correo electrónico a los encuestados o puede publicar un enlace a la encuesta en su sitio web. Otra opción es insertar la encuesta directamente en su sitio web o blog.
Las encuestas en línea pueden recopilar automáticamente respuestas en «tiempo real», lo que significa que puede tener acceso a los resultados tan pronto como se envíen.
Formularios de comentarios
Mediante el uso de formularios de comentarios, los clientes pueden decirle lo que piensan sobre su negocio para que pueda usar esta información para mejorarlo. Este método no está libre de problemas porque los clientes prefieren una navegación sin inconvenientes ni interrupciones. Pedir comentarios a los usuarios mientras están en su sitio web puede molestarlos y eso puede crear menores posibilidades de obtener un feedback cualitativo de los clientes.
La implementación de formularios de comentarios de los clientes o cuadros de comentarios en su sitio web de una manera que no sea invasiva ni perturbadora para los usuarios puede ser un método interesante para solicitar retroalimentación a tus clientes sin molestarlos. La inserción de cuadros de comentarios basados en el comportamiento in situ del usuario al final de una página web maximiza las posibilidades de lograr mejores respuestas sin muchos esfuerzos. El uso de un botón de retroalimentación le brinda otra manera fácil de solicitar comentarios sobre tu sitio.
Redes sociales
Las redes sociales pueden ser particularmente útiles para conseguir retroalimentación de los clientes. Los comentarios directos o las menciones en las redes sociales no son la única forma en que su empresa puede recopilar comentarios de los clientes: muchas redes sociales tienen herramientas de sondeo integradas. Con miles de millones de personas en todo el mundo usando estas redes sociales, pueden ser de gran utilidad para proporcionar asistencia al cliente, obtener feedback sobre tu marca y recopilar información valiosa sobre tus productos y servicios.
Chat en vivo
El chat en vivo puede abordar muchos problemas y puede ayudar a tu empresa a acercarse a tus clientes y comprender mejor sus necesidades y desafíos. También ayuda a identificar patrones de conducta y problemas recurrentes y te ayuda a encontrar soluciones a largo plazo para esos problemas.
Llamadas a clientes
Llamar a los clientes es una forma altamente personalizada de recibir comentarios de los clientes. Este método es proactivo y genera las mejores respuestas.
La ventaja de este método es que recibe comentarios directamente del cliente. La clave aquí es que el personal que realiza la llamada debe mostrar que realmente desea ayudar o beneficiar al cliente. Cuando se ejecuta bien, mejora la relación con el cliente y hace que tus clientes se sientan valorados.
Para aprovechar al máximo este método, comunícate con los clientes en los momentos apropiados.
¿Qué hacer con la retroalimentación que obtienes?
Hay muchas maneras de utilizar la retroalimentación de tus clientes para mejorar tu imagen de marca y mejorar la relación con tus clientes.
Usa comentarios para optimizar el desarrollo de tus productos. Si muchos de tus clientes mencionan o critican una característica, esta debería ser una prioridad. Ellos serán de gran utilidad promoviendo activamente sus productos y servicios.
Ponte en contacto con personas que le den excelentes comentarios y profundicen la relación empresa-clientes para convertirlos en promotores. Ellos serán de gran utilidad promoviendo activamente sus productos y servicios.
Destaca los comentarios positivos en su sitio web o en tus perfiles en redes sociales. Eso alentará a otros visitantes a convertirse en clientes. Los estudios muestran que las personas se sienten alentadas por el comportamiento de los demás, y una vez que ven a los demás actuar de cierta manera, se sienten seguros de comportarse de la misma manera. Si los clientes ven que cada vez más personas comparten comentarios, es más probable que ellos también lo hagan.
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