Os avanços tecnológicos na conectividade têm permitido que um importante número de pessoas esteja realizando o seu trabalho de maneira remota, seja em locais distintos ou mesmo distantes do escritório.
Ainda que este sistema de trabalho entregue uma maior flexibilidade e um alcance mais integral e certeiro, a ausência de suas equipes no escritório gera mais dificuldades na hora de avaliá-las e medir a sua produtividade.
Para isso, podemos usar três diferentes KPI’s para medir a produtividade das equipes de trabalho remoto.
Por KPI (Key Performance Indicator) entendemos uma série de métricas que nos permitem identificar o rendimento de uma ação ou estratégia, e indicam o nível de desempenho baseado nos objetivos estabelecidos anteriormente. São muito úteis para determinar quais ações têm sido mais efetivas na hora de cumprir os objetivos de um processo ou projeto específico.
O seu uso é muito recomendado, já que entrega informação útil para a empresa e permite analisar quais foram os efeitos gerados em uma determinada estratégia, e, principalmente, comparar os dados obtidos para determinar se o nosso trabalho foi efetivo e, com base nisso, tomar decisões assertivas.
1.- KPI de Viagem
Neste contexto, para medir a produtividade das equipes em terreno, é muito recomendável usar o KPI de Viagem, que contém indicadores de rendimento sobre a qualidade do serviço que nossos colaboradores estão entregando, como a velocidade de resposta, que nos mostra a velocidade em que a pessoa chega no lugar do incidente, e quanto tempo levou para solucionar o problema e notificar que o trabalho foi finalizado.
Outro ponto importante é determinar o tempo de deslocamento exigido pelo colaborador, pois conhecer a rota utilizada, os gastos com combustíveis e outros detalhes, permitirá planejar no futuro caminhos ou estratégias mais eficientes que permitem gerar uma economia no transporte.
2.- KPI de Serviço
Outro KPI a ser considerado é o KPI de Serviço, um indicador que pode ser gerido a partir de um software de gestão ou uma ferramenta como o Net Promoter Score, o qual nos permite medir a lealdade e satisfação dos clientes com a empresa com base nas recomendações que eles fariam aos seus conhecidos.
O Net Promoter Score, mais conhecido como NPS, é baseado em perguntar ao usuário “qual é a chance de você recomendar os nossos serviços ou produto a um familiar ou amigo?”. Para isso, é pedido que o cliente qualifique em uma escala de 0 a 10, onde 0 seria “Muito improvável” e o 10 seria “Com certeza recomendaria”. De acordo com os resultados, podemos classificar os nossos clientes em três categorias diferentes: promotores, neutros e detratores:
Neste caso, aqueles que respondem com 9 ou 10 são denominados “promotores”; os que nos pontuam com 7 ou 8 são os “neutros”; enquanto que os que nos avaliam com 6 ou menos são considerados os “detratores”.
Uma vez obtida esta classificação por parte dos usuários, é realizada uma simples operação para obter o resultado final: subtraem-se os detratores dos promotores e obtém-se uma percentagem para medir a qualidade do serviço.
Com isso se chega ao “Índice NPS”, o qual pode ir entre -100 (o pior resultado possível porque todos os usuários seriam detratores) ou chegar a um máximo de 100. De qualquer jeito, um NPS superior a 0 é considerado como bom e um NPS de 50 é excelente.
Também é possível medir o tempo de serviço para poder detectar quais são as fraquezas das nossas equipes e, com base nisso, desenvolver treinamentos que permitam melhorar suas fortalezas e, desta forma, realizar suas funções de maneira mais rápida e efetiva. Isso nos permitirá aumentar o nível de satisfação e fidelidade dos nossos clientes.
3.- KPI de Agendamento
Um terceiro KPI importante é o Agendamento, que nos entrega dois indicadores muito úteis para saber como são os controles de assiduidade do pessoal e o agendamento dos serviços, já que nos permite armazenar dados sobre a qualidade e efetividade da equipe de trabalho remoto.
Estes dados podem ser contrastados com as diferentes equipes e, ao analisá-los, podemos fazer correções no processo de agendar serviços como, por exemplo, reduzir as horas extras do público interno e distribuir as tarefas dos membros de maneira mais equilibrada.
Na hora de avaliar as nossas equipes de trabalho remoto, temos que levar em conta três aspectos chaves:
– o comprometimento da equipe em desenvolver as suas funções;
– a qualidade do serviço que entregam ao cliente;
– seu nível de compromisso com a empresa.
Para isto, existem outros três KPI´s importantes de aplicar para determinar o rendimento destas unidades: a taxa de erros, a taxa de trabalhos completados e o tempo de execução do serviço.
Se considerarmos estes KPI´s, será possível determinar quais treinamentos precisamos realizar, quais serviços devemos promover e quais processos devemos padronizar. Para isso, é importante lembrar que, quando o problema do cliente é resolvido já na primeira visita, é muito provável que o seu nível de satisfação seja muito mais alto
Por isso, é sempre importante lembrar que os incidentes e os problemas relacionados com a prestação de um serviço e os erros humanos podem ser evitados, principalmente padronizando os trabalhos e treinando a equipe.
Um último indicados que devemos ter em conta para este item é o tempo de execução do serviço, medindo as diferentes etapas do serviço, desde o trabalho administrativo, atribuição de tarefas, programação de rotas e outros assuntos relacionados à prestação.
Os indicadores de rendimento são métricas fundamentais para que possamos avaliar diferentes aspectos da nossa empresa, já que nos podem mostrar com clareza o estado que se encontra a organização. Eles nos revelam os detalhes que podem passar despercebidos, como o rendimento dos colaboradores e a qualidade do trabalho que estamos entregando quando exercem funções fora das instalações da empresa.
As ferramentas digitais são chaves para o gerenciamento das equipes de trabalho remoto, especialmente porque nos permitem detectar falhas que poderiam prejudicar o nosso negócio. Por isso, é altamente recomendável contar com um software de gestão de serviços.
Neste contexto, a tecnologia especializada em Field Service Management (Gestão de Serviços Remoto), é desenvolvida para atender as necessidades exigidas por empresas dedicadas a realizar trabalhos remotos, principalmente no que se refere aos processos relacionados à cadeia de valor destes serviços, como o planejamento, agendamento, mobilidade, execução do trabalho e até mesmo dos comentários, opiniões e todo o feedback dos clientes e a devida análise posterior do negócio graças aos relatórios gerados com os dados compilados.
Os softwares ou aplicativos para gestão de serviços remotos contam com funções como:
– Programação e envio automatizados: permitem selecionar e designar técnicos para um determinado trabalho de maneira automática, utilizando parâmetros como distância e habilidades (especialidade) do trabalhador.
– Business Intelligence: é possível fazer um acompanhamento de toda a operação. Além disso, a ferramenta de BI é capaz de converter grandes quantidades de dados em insights para melhorar o negócio.
– Formulários digitais: os aparelhos móveis podem gerar formulários digitais ou checklists que mostram quais são os passos a seguir ou permitem incluir informação chave na plataforma.
– Navegação e rastreamento de veículos: é possível monitorar em tempo real a localização do técnico que foi enviado, tanto por parte da empresa como pelos clientes.
– Acesso a faturação ou orçamentos/estimativas: os profissionais em campo podem emitir faturas ou gerar orçamentos no lugar em que estiverem realizando o trabalho, sem a necessidade de ter que recorrer à central da empresa.
Graças aos KPI´s, medir o rendimento das nossas equipes remotas com as funcionalidades entregues pelos softwares e APP desenhados para este propósito permite que a empresa possa revisar toda a informação compilada pelos indicadores para que consiga tomar as melhores decisões, conhecendo o nível de produtividade real da empresa sem intermediários e com uma baixa margem de erro.
