As novas soluções tecnológicas para gestão de serviços de campo, o software FSM (nome em inglês), garantem um desempenho ágil e eficiente da força de trabalho, especialmente em tarefas de manutenção e serviço ao cliente, sem importar a distância, localização ou dificuldade geográfica.
A gestão eficiente de uma equipe técnica, especialmente em campo, é uma das tarefas operativas mais complexas de toda a empresa, devido a que envolve variáveis tradicionalmente registradas e monitoradas por supervisão humana.
O uso de planilhas eletrônicas como o Excel, ou semelhantes, otimizou em parte esta debilitação. No entanto, nenhuma autorização excede o risco associado a fatores negativos como comunicação deficiente, atrasos, e a entrega de informação incorreta ou incompleta. Isso é traduzido, inevitavelmente, em complicações, falhas e múltiplos erros.
Deste modo, proporcionam uma visão geral e concreta do status das tarefas, assim como do seu avanço. Consequentemente, melhoram tanto a produtividade como a eficiência, e são constituídos fundamentalmente para otimizar os numerosos processos de uma empresa hoteleira.
No entanto, a massificação da tecnologia móvel e da conectividade permitiu o desenho de novas soluções tecnológicas que hoje ajudam a gerir, de forma simples e eficiente, o desempenho da força de trabalho em campo.
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Esses avanços resultaram no desenvolvimento de modernos programas de Gerenciamento de Serviços de Campo, também conhecidos como software FSM, pelo nome em inglês. Essa tecnologia automatiza totalmente as operações de campo, utilizando aplicativos digitais e sistemas móveis que aceleram os processos e minimizam os riscos de falhas e erros.
Características
Tecnicamente, um programa FSM é qualquer sistema projetado para rastrear os vários componentes que constituem uma operação de campo. Isso inclui tudo, desde gerenciamento de estoque e rastreamento de veículos, até agendamento de tarefas e atendimento ao cliente, entre muitas outras variáveis.
O controle dessas tarefas geralmente é feito por meio de um portal na nuvem, que pode ser acessado através de qualquer dispositivo móvel conectado, mesmo que as equipes trabalhem em campo.
Para cobrir o atendimento externo de uma empresa, um aplicativo FSM combina diferentes ferramentas de TI, como GPS, Cloud Computing, Internet das Coisas (IoT) e uso de dispositivos móveis, entre outras.
Na prática, isso se traduz na integração de uma ampla variedade de tarefas, como:
– Monitoramento remoto de equipamentos técnicos.
– Agendamento e monitoramento de ordens de serviço.
– Gestão de inventário.
– Gestão de visitas de fiscalização.
– Comunicação com o cliente.
– Integração de faturas.
– Rastreamento de condutores (via GPS).
– Envios de documentos (como OT e OC).
– Análise de dados.
– Acesso móvel por meio de uma plataforma baseada em nuvem.
Vantagens e benefícios dos FSM
Este avanço tecnológico automatiza as operações de campo, permitindo um monitoramento mais eficiente das tarefas programadas. Simultaneamente, as empresas também economizam custos de armazenamento centralizando as informações na nuvem, o que também reduz o uso de papel e melhora o monitoramento.
Do mesmo modo, o pessoal administrativo que trabalha nos escritórios pode agilizar ações vitais, como atualização de tickets de serviço, e coordenar mudanças no roteiro diário de trabalho das equipes.
Por sua vez, os técnicos de campo recebem instruções em tempo real e podem acelerar exponencialmente sua capacidade de responder a requisitos imprevistos.
A aplicação eficiente da tecnologia FSM também melhora significativamente o relacionamento entre empresa e cliente, graças a formas inovadoras de interação total. Isso, por sua vez, moderniza a maneira como os líderes organizacionais entendem e definem a “experiência do cliente”.
Este nível de inovação se traduz em várias vantagens práticas e operacionais.
Gestão mais eficiente
Melhora a produtividade tanto dos gerentes como das equipas técnicas, graças à incorporação de uma programação melhorada por algoritmos e ao acesso em tempo real e a partir de qualquer dispositivo a uma maior quantidade de dados. Os supervisores também podem monitorar, de uma maneira mais simples, o status do trabalho por meio de análises online e feeds de vídeo ao vivo.
Empoderamento de equipes
A tecnologia FSM permite que as equipes de serviço de campo forneçam um serviço excelente e respondam prontamente a quaisquer dúvidas ou preocupações dos clientes, agilizando a cadeia de serviços. Por exemplo, os clientes não esperam mais que os técnicos liguem para consertar um evento imprevisto. E, por sua vez, os técnicos acessam informações valiosas de backup em tempo real, como tickets de serviço, dados de vendas ou histórico de faturamento do cliente.
Uso inteligente de recursos humanos e tecnológicos
A tecnologia FSM criou novas maneiras de aproveitar ao máximo e controlar os recursos das empresas, incluindo veículos, maquinários pesados, ferramentas, estoques de acessórios e peças, otimização de rotas, registros de direção, consumo de combustível e manutenção de veículos usados para os transportes até o campo, entre outras variáveis.
Integrar para inovar
As soluções fornecidas pelo software FSM baseadas em nuvem melhoram a integração online e a comunicação em tempo real entre todos os departamentos da organização. Isso reduz lacunas na cadeia interna de conhecimento, acelera os tempos de resposta da equipe, aumenta a produtividade e aumenta a satisfação do cliente.
Múltiplas possibilidades de aplicação
O software FSM de alta qualidade transformou o gerenciamento de recursos de campo em praticamente todas as áreas estratégicas da economia. Por exemplo, as empresas de transporte utilizam este software para eliminar as ineficiências de direção, economizando combustível e aumentando a produtividade geral.
As empresas de telecomunicações, por sua vez, podem otimizar o agendamento inteligente do gerenciamento da frota, reduzindo perdas e reclamações de clientes.
As empresas de engenharia e construção, enquanto isso, podem acompanhar melhor as necessidades de manutenção de seus equipamentos, monitorando de perto o andamento dos trabalhos de reparo ou substituição, conforme corresponda.
E a medicina, tão importante no contexto atual, também tem se beneficiado muito, já que médicos, enfermeiras e paramédicos passaram a contar com prontuários precisos em tempo real, graças ao uso de aplicativos FSM em seus dispositivos móveis.
Experiência máxima do cliente
O software FSM permite que os técnicos ofereçam experiências mais personalizadas ao cliente. Além disso, ele fornece dados integrados e análises abrangentes que ajudam a decifrar padrões no comportamento do cliente, fazendo assim melhores previsões futuras. Isso ajuda, por exemplo, a simplificar as tarefas de manutenção preditiva.
Opções de mercado
Essa multiplicidade de fatores positivos faz com que as empresas que gerenciam equipes na área tenham cada vez mais interesse em adotar essa tecnologia.
Especialistas internacionais estimam que esse nível de demanda chegará a US $4,45 bilhões no ano de 2022, o que representa um aumento de mais de 400%, em relação aos recordes de 2016 (quando foi atingida uma receita de US $1,78 bilhão).
Atualmente, existem muitas soluções que o software FSM pode fornecer, que podem ser classificadas de acordo com o escopo de sua tecnologia, ou pelo setor para o qual se dirigem.
A seleção dos mais adequados dependerá das necessidades de cada empresa, que pode ir desde aplicativos móveis para captura de dados em campo e plataformas com painéis de agendamento centralizados, até a análise automática de novas oportunidades de vendas.
Uma solução altamente especializada para captura e gerenciamento de dados de campo, bem como automação de processos relacionados, é o software de gerenciamento de serviço de campo da DataScope. Isto permite gerenciar de forma eficiente o trabalho das equipes em campo, independentemente da localização ou distância geográfica. Graças às suas múltiplas funções, os usuários podem otimizar tarefas críticas como a criação de formulários digitais, coleta de informações, geração de relatórios e análise de dados, entre outras múltiplas variáveis.
