Amostra abrangente da lista de verificação do formulário de monitoramento da qualidade do call center
Esse modelo abrangente de monitoramento da qualidade do call center oferece uma avaliação mais detalhada da interação das chamadas dos funcionários com os clientes. comece com a avaliação de como a chamada começou, observe os métodos de solução de problemas do representante, etiqueta da chamada e conformidade com os scripts. observe outras observações e forneça recomendações. os modelos do iauditor são totalmente personalizáveis para atender às suas necessidades de controle de qualidade. proteja os dados coletados por meio do armazenamento em nuvem do iauditor.
O que este formulário inclui?
Este formulário contém 15 seções:
Avalie o agente com as seguintes categorias:
Cumprimento
- Aderido ao script de saudação
- Identificaram-se para o cliente
- Mencionou o nome da empresa
- Afirmou que a chamada está sendo gravada
- Solicitado o nome do cliente
- Agradeceu ao cliente por ligar
- Assistência oferecida ao cliente
Verificação de conta
- Verificou a conta do cliente usando as informações apropriadas (por exemplo, ortografia do nome e sobrenome, número da conta, número do cartão de crédito, número da transação, número da previdência social, valor da fatura ou compra anterior etc.)
- Acessou com precisão a conta do cliente com as informações fornecidas
Confirmação de informações de contato
- Solicitou que o chamador soletrasse seu nome
- Solicitado o nome da empresa do chamador
- Solicitado o número de telefone do chamador
- Solicitado o endereço de e-mail do chamador
Habilidades de resolução de problemas
- Pedimos desculpas pelo problema, inconveniência ou custo associado ao problema
- Assumiu a propriedade do problema
- Perguntas pertinentes para diagnosticar com precisão o problema
- Solicitou as mensagens de código de erro do cliente
- Utilizou recursos apropriados para resolver o problema
- Forneceu a solução mais adequada
- Informou o cliente sobre o cronograma estimado para resolver seu problema
- Informou o cliente da documentação de suporte relevante para ajudar a resolver o problema
- Forneceu um número de referência ao cliente após resolver o problema
- Confirmado que o problema foi resolvido ou a transação foi concluída
- Abordou suficientemente o problema do cliente
Conformidade do protocolo
- Forneceu uma resposta precisa se o cliente perguntou onde o agente estava localizado
- Atualizadas as informações de contato do cliente nas ferramentas comerciais relevantes
- Informações importantes documentadas nas notas da chamada
- Recebeu autorização prévia ao negociar preços, oferecer descontos ou reembolsar
- Cotou o cliente com o preço correto para o produto ou serviço
- Recomendado o produto, serviço ou plano de preços mais adequado
- Oportunidades alavancadas de upselling e venda cruzada
- Informaram seus colegas sobre um novo bug, problema ou defeito do produto
Habilidades de manipulação de chamadas
- Procedimentos corretos seguidos para colocar o cliente em espera
- Procedimentos corretos seguidos para transferir a chamada
- Procedimentos corretos seguidos para conferência em um colega
- Procedimentos corretos seguidos para encaminhar uma chamada ao gerente
Qualidade do Atendimento ao Cliente
- Utilizou o nome do cliente durante toda a chamada
- Resumiu os principais pontos do cliente antes de solucionar problemas ou oferecer uma solução
- Recebeu a permissão do chamador para colocá-los em espera antes de fazê-lo
- Limitou a duração do tempo de espera a um valor apropriado
- Respondeu a pergunta do cliente corretamente
- Transferiu a chamada para um colega quando necessário
- Conferido em um colega quando apropriado
- Atendeu adequadamente às necessidades do chamador
- Transferiu a chamada para um gerente quando o cliente solicitou.
Etiqueta do Call Center
- Usou a pronúncia correta do nome do cliente
- Manteve tom, tom, volume e ritmo adequados durante toda a chamada
- Palavras e frases cortês usadas
- Adaptou sua abordagem para fornecer serviço ao cliente com base nas necessidades, personalidade e problemas exclusivos do cliente
- Longos silêncios evitados durante a chamada
- Não interrompeu ou falou sobre o cliente
- Permaneceu confiante durante toda a chamada
- Absteve-se de usar jargões complicados
- Foi amigável, educado e profissional
- Usou habilidades efetivas de escuta ativa
Conformidade com o script
- Manter a aderência ao script
- Adaptou adequadamente sua abordagem para interagir com o cliente, dentro das diretrizes dos scripts, quando necessário
- Desviado do script quando necessário
Fecho
- Aderido às diretrizes de encerramento de chamadas
- Aderido ao script de encerramento de chamada
- Defina um compromisso de acompanhamento quando necessário
- Perguntado se o cliente tem alguma dúvida ou problema adicional antes de encerrar a chamada
- Perguntou ao cliente se há algo que ele possa fazer para aprimorar o serviço que ele fornece.
- Agradeceu ao cliente por ligar
Acompanhamento
- Acompanhamento do cliente dentro do prazo acordado
- Apresentaram-se ao cliente e o motivo da ligação
- Abordou adequadamente as perguntas do cliente
- Resolvido adequadamente o problema do cliente ou fornecendo um prazo para a resolução
Observações / Recomendações
Nome completo e assinatura do especialista em controle de qualidade
Nome completo e assinatura do funcionário
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