Exemple de liste complète de formulaires de contrôle de la qualité du centre d'appels
Ce modèle de surveillance complète de la qualité du centre d'appels offre une évaluation plus détaillée de l'interaction des appels des employés avec les clients. commencez par évaluer la façon dont l'appel a commencé, observez les méthodes de résolution des problèmes du représentant, l'étiquette de l'appel et la conformité du script. notez d'autres observations et faites des recommandations. les modèles iauditor sont entièrement personnalisables pour répondre à vos besoins d'assurance qualité. sécurisez les données collectées via le stockage cloud d'iauditor.
Que comprend ce formulaire ?
Ce formulaire contient 15 sections :
Évaluez l'agent avec les catégories suivantes:
Salutation
- Adhéré au script d'accueil
- S'identifier auprès du client
- Mention du nom de l'entreprise
- A déclaré que l'appel est en cours d'enregistrement
- Demandé le nom du client
- Merci au client d'avoir appelé
- Assistance offerte au client
Vérification de compte
- Vérifié le compte du client en utilisant les informations appropriées (par exemple, l'orthographe du prénom et du nom, le numéro de compte, le numéro de carte de crédit, le numéro de transaction, le numéro de sécurité sociale, le montant de la facture ou de l'achat précédent, etc.)
- Accédé avec précision au compte du client avec les informations fournies
Confirmation des coordonnées
- A demandé à l'appelant d'épeler son nom
- A demandé le nom de l'entreprise de l'appelant
- A demandé le numéro de téléphone de l'appelant
- A demandé l'adresse e-mail de l'appelant
Capacités de résolution de problèmes
- S'est excusé pour le problème, la gêne occasionnée ou le coût associé au problème
- A pris possession du problème
- Poser des questions pertinentes pour diagnostiquer avec précision le problème
- A demandé les messages de code d'erreur au client
- A utilisé les ressources appropriées pour résoudre le problème
- A fourni la solution la plus appropriée
- Informé le client du délai estimé pour résoudre son problème
- Informé le client des pièces justificatives pertinentes pour aider à résoudre le problème
- Fourni un numéro de référence au client après avoir résolu son problème
- Confirmé que le problème a été résolu ou que la transaction a été effectuée
- Suffisamment traité le problème du client
Conformité au protocole
- A fourni une réponse précise si le client a demandé où se trouvait l'agent
- Mise à jour des coordonnées du client dans les outils métier concernés
- Informations importantes documentées dans les notes de l'appel
- A reçu une autorisation préalable lors de la négociation des prix, des remises ou des remboursements
- Cité le client avec le prix correct pour le produit ou le service
- Recommandé le produit, le service ou le plan de prix le plus approprié
- Optimisation des opportunités de vente incitative et de vente croisée
- Informé leurs collègues d'un nouveau bug, problème ou défaut de produit
Compétences de traitement des appels
- Suivre les procédures correctes pour mettre le client en attente
- Suivre les procédures correctes pour transférer l'appel
- Suivi des procédures correctes pour la conférence dans un collègue
- Suivre les procédures correctes pour escalader un appel à leur manager
Qualité du service client
- Utilisé le nom du client tout au long de l'appel
- Résumé des principaux points du client avant de dépanner ou d'offrir une solution
- Reçu la permission de l'appelant de les mettre en attente avant de le faire
- Limité la durée du temps de retenue à un montant approprié
- Répond correctement à la question du client
- Transféré l'appel à un collègue si nécessaire
- Conférence avec un collègue, le cas échéant
- Répondre adéquatement aux besoins de l'appelant
- Transféré l'appel à un responsable lorsque le client le lui a demandé
Étiquette du centre d'appels
- Utilisé la prononciation correcte du nom du client
- Maintien du ton, de la hauteur, du volume et du rythme appropriés tout au long de l'appel
- Mots et phrases courtois utilisés
- A adapté son approche de la prestation de services au client en fonction de ses besoins, de sa personnalité et de ses problèmes uniques
- Éviter les longs silences pendant l'appel
- N'a pas interrompu ni parlé au client
- Resté confiant tout au long de l'appel
- Ne pas utiliser de jargon compliqué
- Était sympathique, poli et professionnel
- A utilisé des compétences d'écoute active efficaces
Conformité au script
- Maintien de l'adhésion au script
- Adaptation adéquate de leur approche pour interagir avec le client, dans les directives des scripts, si nécessaire
- Dévié du script si nécessaire
Fermeture
- Respecté les directives de fermeture d'appel
- A adhéré au script de fermeture d'appel
- Fixez un rendez-vous de suivi si nécessaire
- Demandé si le client a des questions ou des problèmes supplémentaires avant de mettre fin à l'appel
- A demandé au client s’il pouvait faire quelque chose pour améliorer le service qu’il
- Merci au client d'avoir appelé
Suivre
- Suivi avec le client dans les délais convenus
- Se sont présentés au client et la raison de leur appel
- Répondre adéquatement aux questions du client
- Résolu adéquatement le problème du client ou fourni un délai de résolution
Observations / recommandations
Nom complet et signature du spécialiste QA
Nom complet et signature de l'employé
Utiliser ce modèle