Lista de verificación general del formulario de garantía de calidad del centro de llamadas
Use este formulario de garantía de calidad del centro de llamadas general para ayudar a evaluar las llamadas y observar si los representantes siguieron los protocolos estándar de llamadas. esto ayudará a verificar si los representantes de llamadas entienden la preocupación del cliente y ofrecen la solución más adecuada. el formulario también cubre el comportamiento de la llamada final de los representantes de la llamada. concluya la evaluación proporcionando observaciones y recomendaciones sobre cómo los representantes pueden mejorar la calidad del servicio. use DataScope para generar y capturar informes de datos y comparar tendencias de respuestas fallidas a través de analytics. también puede limitar los permisos de edición de sus usuarios de DataScope para asegurarse de que las plantillas de control de calidad sean estándar en todos los ámbitos.
¿Qué incluye este formulario?
Este formulario contiene 8 secciones:
Saludo
- ¿El agente saludó al cliente de acuerdo con el protocolo?
Comprender la necesidad del cliente
- ¿El agente utilizó preguntas de sondeo para comprender la necesidad del cliente?
Información de la solución
- ¿El agente ofreció la solución más adecuada para satisfacer las necesidades del cliente?
- ¿El agente respondió correctamente las preguntas de los clientes?
- ¿Proporcionó el agente opciones al cliente (si corresponde)?
- ¿El agente proporcionó otros recursos (si corresponde)?
Servicio al Cliente
- ¿El agente siguió los procedimientos correctos para transferir una llamada (si corresponde)?
- ¿El agente utilizó habilidades de escucha empática?
- ¿El agente mostró una actitud profesional durante la llamada?
- ¿El agente completó la llamada dentro del tiempo de llamada óptimo mientras garantizaba una experiencia positiva para el cliente?
Finalizar llamada
- ¿El agente ofreció más asistencia al final de la llamada?
- ¿El agente cerró la llamada de manera apropiada?
Observaciones / Recomendaciones
Nombre completo y firma del especialista en control de calidad
Nombre completo y firma del empleado
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