Lista de verificação geral do formulário de garantia de qualidade do call center
Use este formulário geral de garantia de qualidade do call center para ajudar a avaliar as chamadas e observar se os representantes seguiram os protocolos de chamada padrão. isso ajudará a verificar se os representantes de chamadas compreendem a preocupação do cliente e oferecem a solução mais adequada. o formulário também abrange o comportamento de chamada final dos representantes de chamada. conclua a avaliação fornecendo observação e recomendação sobre como os representantes podem melhorar a qualidade do serviço. use o DataScope para gerar e capturar relatórios de dados e comparar tendências de respostas com falha por meio do analytics. você também pode limitar as permissões de edição dos usuários do DataScope para garantir que os modelos de controle de qualidade sejam padrão em todos os aspectos.
Was enthält dieses Formular?
Dieses Formular enthält 8 Abschnitte:
Cumprimento
- O agente cumprimentou o cliente de acordo com o protocolo?
Entendendo a necessidade do cliente
- O agente usou perguntas de sondagem para entender a necessidade do cliente?
Informações da solução
- O agente ofereceu a solução mais adequada para atender às necessidades do cliente?
- O agente respondeu às perguntas do cliente corretamente?
- O agente forneceu opções ao cliente (se aplicável)?
- O agente forneceu outros recursos (se aplicável)?
Atendimento ao Cliente
- O agente seguiu os procedimentos corretos para transferir uma chamada (se aplicável)?
- O agente usou habilidades de escuta empáticas?
- O agente mostrou uma maneira profissional durante toda a ligação?
- O agente concluiu a chamada dentro do tempo ideal, garantindo uma experiência positiva para o cliente?
Terminar chamada
- O agente ofereceu mais assistência ao final da ligação?
- O agente encerrou a chamada de maneira adequada?
Observações / Recomendações
Nome completo e assinatura do especialista em controle de qualidade
Nome completo e assinatura do funcionário
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