Muestra completa de la lista de verificación del formulario de monitoreo de calidad del centro de llamadas
Esta plantilla integral de monitoreo de calidad del centro de llamadas ofrece una evaluación más detallada de la interacción de llamadas de los empleados con los clientes. comience con la evaluación de cómo comenzó la llamada, observe los métodos de resolución de problemas del representante, la etiqueta de la llamada y el cumplimiento del guión. tenga en cuenta otras observaciones y proporcione recomendaciones. las plantillas de iauditor son totalmente personalizables para satisfacer sus necesidades de control de calidad. asegure los datos recopilados a través del almacenamiento en la nube de iauditor.
ماذا يتضمن هذا النموذج؟
يتضمن هذا النموذج 15 أقسام:
Evalúe al agente con las siguientes categorías:
Saludo
- Adherido al guión de saludo
- Se identificaron con el cliente
- Mencionó el nombre de la compañía
- Declaró que la llamada se está grabando
- Preguntado por el nombre del cliente.
- Agradeció al cliente por llamar
- Asistencia ofrecida al cliente
Verificación de la cuenta
- Verificó la cuenta del cliente utilizando la información apropiada (por ejemplo, ortografía del nombre y apellido, número de cuenta, número de tarjeta de crédito, número de transacción, número de seguro social, monto de la factura o compra anterior, etc.)
- Accedió con precisión a la cuenta del cliente con la información proporcionada.
Confirmación de información de contacto
- Pidió a la persona que llama que deletreara su nombre
- Preguntado por el nombre de la empresa que llama
- Preguntado por el número de teléfono de la persona que llama
- Preguntado por la dirección de correo electrónico de la persona que llama
Habilidades para resolver problemas
- Disculpas por el problema, inconveniente o costo asociado con el problema
- Tomó posesión del problema
- Se hicieron preguntas pertinentes para diagnosticar con precisión el problema.
- Solicitó los mensajes de código de error del cliente
- Se utilizaron los recursos apropiados para abordar el problema.
- Proporcionó la solución más adecuada.
- Informó al cliente de la línea de tiempo estimada para resolver su problema.
- Informó al cliente de la documentación de respaldo relevante para ayudar a resolver el problema
- Proporcionó un número de referencia al cliente después de resolver su problema.
- Confirmado que el problema se resolvió o que la transacción se completó
- Abordó suficientemente el problema del cliente
Cumplimiento de protocolo
- Proporcionó una respuesta precisa si el cliente preguntó dónde se encontraba el agente
- Se actualizó la información de contacto del cliente en las herramientas comerciales relevantes
- Información importante documentada en las notas de la convocatoria.
- Recibió autorización previa al negociar precios, ofrecer descuentos o dar reembolsos
- Cotizó al cliente con el precio correcto del producto o servicio.
- Se recomienda el producto, servicio o plan de precios más adecuado.
- Oportunidades de venta mejorada y venta cruzada
- Informó a sus colegas de un nuevo error, problema o defecto del producto.
Habilidades de manejo de llamadas
- Se siguieron los procedimientos correctos para poner al cliente en espera
- Se siguieron los procedimientos correctos para transferir la llamada.
- Procedimientos correctos seguidos para conferencias en un colega
- Se siguieron los procedimientos correctos para escalar una llamada a su gerente
Calidad de servicio al cliente
- Usé el nombre del cliente durante la llamada
- Resumió los puntos principales del cliente antes de solucionar problemas u ofrecer una solución
- Recibió el permiso de la persona que llama para ponerlos en espera antes de hacerlo
- Limitó la duración del tiempo de espera a una cantidad apropiada
- Respondí la pregunta del cliente correctamente
- Transferí la llamada a un colega cuando fue necesario.
- Se reunió con un colega cuando fue apropiado.
- Abordó adecuadamente las necesidades de la persona que llama
- Transferí la llamada a un gerente cuando el cliente solicitó que lo hicieran
Etiqueta del centro de llamadas
- Usó la pronunciación correcta del nombre del cliente
- Mantuvo el tono, tono, volumen y ritmo adecuados durante toda la llamada
- Usó palabras y frases corteses
- Adaptaron su enfoque para brindar servicio al cliente en función de sus necesidades, personalidad y problemas únicos.
- Evitar largos silencios durante la llamada
- No interrumpió ni habló sobre el cliente
- Permaneció confiado durante toda la llamada
- Abstenerse de usar jerga complicada
- Fue amable, educado y profesional
- Habilidades efectivas de escucha activa utilizadas
Cumplimiento de guiones
- Adhesión mantenida al guión
- Adaptaron adecuadamente su enfoque para interactuar con el cliente, dentro de las pautas de los scripts, cuando fue necesario
- Se desvió del guión cuando fue necesario
Cierre
- Adherido a las pautas de cierre de llamadas
- Adherido al script de cierre de llamada
- Programe una cita de seguimiento cuando sea necesario
- Preguntado si el cliente tiene alguna pregunta o problema adicional antes de finalizar la llamada
- Preguntó al cliente si hay algo que puedan hacer para mejorar el servicio que les brindan
- Agradeció al cliente por llamar
Seguimiento
- Seguimiento con el cliente dentro del plazo acordado
- Se presentaron al cliente y el motivo de su llamada.
- Abordó adecuadamente las preguntas del cliente
- Resolvió adecuadamente el problema del cliente, o proporcionó un marco de tiempo para la resolución
Observaciones / Recomendaciones
Nombre completo y firma del especialista en control de calidad
Nombre completo y firma del empleado
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